دانشگاه آزاد اسلامي واحد ملاير
Islamic Azad University, Malayer Branch
فرم پيشنهاد تحقيق
پايان‏نامه‌ي كارشناسي ارشد
عنوان تحقيق به فارسي:
بررسي ميزان رضايت مشتريان از کيفيت خدمات الکترونيک بانک صادرات شهرستان ملاير
نام دانشجو:زهرا سادات دانشکده: آزاد اسلامي واحد ملاير
نام خانوادگي دانشجو: موسوي گروه تخصصي: مديريت
رشته تحصيلي: مديريت گرايش:بازاريابي
نيمسال ورود به مقطع جاري: مهر 94 نيمسال شروع به تحصيل : مهر 93
نام و نام خانوادگي استاد (اساتيد) راهنما: نام و نام خانوادگي استاد (اساتيد) مشاور:
1- دکتر حسين سليميان 1- دکتر حسين سليماني
2- 2-
تاريخ تصويب در شوراي گروه تخصصي: تاريخ تصويب در شوراي پژوهشي دانشكده :
تائيد مدير گروه: تائيد مدير پژوهشي دانشكده:
تاريخ ارسال به حوزه پژوهشي واحد:
تأييد معاون پژوهش و فناوري واحد
توجه: لطفاً اين فرم با مساعدت و هدايت استاد راهنما تكميل شود.
1- اطلاعات مربوط به دانشجو:
نام:زهرا سادات نام‏خانوادگي: موسوي شماره دانشجويي: 930432578
مقطع: ارشد رشته تحصيلي: مديريت گروه تخصصي: مديريت
گرايش: بازاريابي نام‌دانشكده: آزاد اسلامي واحد ملاير سال ورود به مقطع جاري: نيمسال ورودي مهر 94
آدرس پستي: ملاير، خيابان سعدي، کوچه فتاحي
تلفن ثابت محل سكونت: 32280898 تلفن همراه: 09106643964 پست الكترونيك:…………………….
2- اطلاعات مربوط به اساتيد راهنما و مشاور:
تذكرات:
– دانشجويان دوره كارشناسي ارشد مي‌توانند يك استاد راهنما و حداكثر دو استاد مشاور و دانشجويان دوره دكتري حداكثر تا دو استاد راهنما و دو استاد مشاور مي‏توانند انتخاب نمايند.
– در صورتي كه اساتيد راهنما و مشاور مدعو مي باشند، لازم است سوابق تحصيلي، آموزشي و پژوهشي كامل ايشان (رزومه كامل) شامل فهرست پايان‌نامه‌هاي کارشناسي ارشد و رساله‏هاي دكتري دفاع شده و يا در حال انجام كه اساتيد مدعو، راهنمايي و يا مشاوره آنرا بر عهده داشته‏اند، به همراه مدارك مربوطه و همچنين آخرين حكم كارگزيني (حكم هيأت علمي) ضميمه گردد.
– اساتيد راهنما و مشاور موظف هستند قبل از پذيرش پروپوزال، به سقف ظرفيت پذيرش خود توجه نموده و در صورت تكميل بودن ظرفيت پذيرش، از ارسال آن به دانشكده و حوزه پژوهشي و يا در نوبت قراردادن و ايجاد وقفه در كار دانشجويان جداً پرهيز نمايند. بديهي است در صورت عدم رعايت موازين مربوطه، مسئوليت تأخير در ارائه پروپوزال و عواقب كار، متوجه گروه تخصصي و دانشكده خواهد بود.
اطلاعات مربوط به استاد راهنماي اول:
نام و نام خانوادگي: دکتر حسين سليميان آخرين مدرك تحصيلي : دکتري
تخصص اصلي: مديريت رتبه دانشگاهي: استاديار عضو هيأت علمي دانشگاه: آزاد اسلامي
تلفن منزل يا محل كار:……………………………….. تلفن همراه: 09183140281
پست الكترونيك:
نحوه همکاري با واحد ملاير: تمام وقتنيمه وقتمدعو
اطلاعات مربوط به استاد راهنماي دوم:
نام و نام خانوادگي:……………………………………………….. آخرين مدرك تحصيلي :……………………………………………….
تخصص اصلي:………………….. رتبه دانشگاهي: ……………………. عضو هيأت علمي دانشگاه: ………………………………….
تلفن منزل يا محل كار:……………………………….. تلفن همراه: …………………………………
پست الكترونيك:
نحوه همکاري با واحد ملاير: تمام وقتنيمه وقتمدعو
اطلاعات مربوط به استاد مشاور اول:
نام و نام خانوادگي: دکتر حسين سليماني آخرين مدرك تحصيلي : دکتري
تخصص اصلي: مديريت رتبه دانشگاهي: عضو هيأت علمي دانشگاه: آزاد اسلامي ملاير
تلفن منزل يا محل كار:……………………………….. تلفن همراه: 09183515126
پست الكترونيك:
نحوه همکاري با واحد ملاير:تمام وقتنيمه وقتمدعو
اطلاعات مربوط به استاد مشاور دوم:
نام و نام خانوادگي:……………………………………………….. آخرين مدرك تحصيلي :……………………………………………….
تخصص اصلي:………………….. رتبه دانشگاهي: ……………………. عضو هيأت علمي دانشگاه: ………………………………….
تلفن منزل يا محل كار:……………………………….. تلفن همراه: …………………………………
پست الكترونيك:
نحوه همکاري با واحد ملاير:تمام وقتنيمه وقتمدعو
3- اطلاعات مربوط به پايان‏نامه:
الف- عنوان تحقيق
1- عنوان به زبان فارسي:
بررسي ميزان رضايت مشتريان از کيفيت خدمات الکترونيک بانک صادرات شهرستان ملاير

2- عنوان به زبان انگليسي/(آلماني، فرانسه، عربي):
تذكر: صرفاً دانشجويان رشته‏هاي زبان آلماني،‌فرانسه و عربي مجازند عنوان پايان‏نامه خود را به زبان مربوطه در اين بخش درج نمايند و براي بقيه دانشجويان، عنوان بايستي به زبان انگليسي ذكر شود.
Evaluation of customer satisfaction with the quality of electronic services Export Bank city of Malayer
ب – تعداد واحد پايان‏نامه: 6
ج- بيان مسأله اساسي تحقيق به طور كلي (شامل تشريح مسأله و معرفي آن، بيان جنبه‏هاي مجهول و مبهم، بيان متغيرهاي مربوطه و منظور از تحقيق) :
نياز به بانک با توجه به نگراني روز افزون انسان نسبت به آينده همواره احساس مي شده اين نياز به بانک جنبه حياتي داشته و به موازات پيشرفت جوامع و افزايش خطرات زندگي روبه گسترش مي باشد امروزه نيز با توجه به اهميت حياتي که صنعت بانک در رشد و شکوفايي اقتصاد کشورها دارد نياز به آن اجتناب ناپذير است.
از انجائيکه در سازمان هاي خدمت محور توجه به رضايت مشتري يک اصل پايه اي است و توجه خاصي به آن مي شود لذا در اين تحقيق هدف پيدا نمودن جواب هاي مناسب براي اين مساله است که آيا مشتريان بانکداري ديدگاه مطلوبي نسبت به کيفيت خدمات سازمان دارند،وميزان رضايتمندي وديدگاه آن ها در مشاغل دولتي در چه وضعيتي قرار دارد.
د – اهميت و ضرورت انجام تحقيق (شامل اختلاف نظرها و خلاءهاي تحقيقاتي موجود، ميزان نياز به موضوع، فوايد احتمالي نظري و عملي آن و همچنين مواد، روش و يا فرآيند تحقيقي احتمالاً جديدي كه در اين تحقيق مورد استفاده قرار مي‏گيرد:
مشتري الکترونيکي
در اين رابطه بيان داشته اند که در شکل معمول و سنتي تجارت ، مشتريان اغلب براي ايجاد ارتباط با فروشندگان از شيوه ارتباط مستقيم يا ارتباط رودررو استفاده مي کنند و به داد وستد با آنها مي پردازند. اين راه ارتباط برقرار کردن به فروشندگان اين امکان را مي دهد تا تصوير شفاف تري از خواسته ها، علايق ونيازمندي هاي مشتريان خود بدست بياورند. شکل ونوع ارتباط بين فروشندگان و خريداران با ورود اينترنت به عرصه تجاري وشکل گيري مشتري الکترونيکي دستخوش تغييرات بنيادي شد.
جهت شناخت بيشتر مشتري الکترونيکي تجارت الکترونيکي را مي توان اين گونه نيز تعريف نمود، استفاده از تکنولوژي هاي نوين ارتباطي تاکيد دارد. اين تغيير در شکل وظاهر کانال هاي ارتباطي يعني حرکت از حالت ارتباط مستقيم و رودررو به حالت ارتباط الکترونيکي و مخابراتي به شکل گيري گروه خاصي از مشتريان انجاميد که به آنها مشتريان الکترونيکي گفته مي شود. براي داشتن يک تجارت موفق توجه به مشتري عنوان رکن اصلي تجارت وشناسايي نيازها وخواسته هاي آن الزامي است، که مشتريان الکترونيکي نيز ازآن مستثني نمي باشد. بنابراين بايد به يک شناخت کافي از خصوصيات وويژگي هاي مشتريان الکترونيکي دست يابيم تا بتوانيم درگام بعدي نيازهاي آنها را شناسايي ويا حتي پيش بيني کنيم (مصطفي اديبي،1388).
ارتباط با مشتريان در بانکها
بانکداري با ساير صنايع متفاوت است زيرا در بانکداري ميانگين ارتباط ميان مشتري وبانک طولاني تر از ساير صنايع مي باشد . وقتي يک مشتري در يک بانک حساب باز مي کند، ارتباط و وابستگي وي به بانک بيشتر مي شود . مشتري ممکن است به طور مکرر چک بنويسد، سپرده خود را بررسي کند، نقل وانتقال پول انجام دهد، قبوض خدماتي خود را پرداخت نمايد ويا پول از حساب خود برداشت نمايد . بانک نيز با ارسال مستمر گزارش هاي ماهانه با وي در ارتباط مي باشد . همچنين مشتري مي تواند کارت اعتباري تهيه نموده ويا از فرصت هاي سرمايه گذاري که بانک در اختيار وي قرار مي دهد استفاده نمايد.
جامعه امروز از سامانه بانکي انتظار دارد که ضمن تلاش در جهت جذب سپرده ها وتخصيص مناسب آنها در فعاليت هاي مفيد اقتصادي که در نهايت منجر به سودآوري بانک ها وموسسات اعتباري مي شود، به موازات پيشرفت هاي همه جانبه اقتصادي واجتماعي نيز حرکت نمايد به طوري که به نحو موثري در تحقيق توقعات و نيازهاي مشتريان گام برداشته و خود را با نيازهاي جامعه هماهنگ سازد.
متعهد شدن به مشتري يکي از شرايط احراز موفقيت است. مديران موفق متعهد به عرضه خدمت عالي به مشتريان خود هستند. مشتري، رمز موفقيت هر بانک وهر گونه فعاليت تجاري اقتصادي مي باشد. اعتبار يک بانک موفق،بر پايه روابط بلندمدت آن بانک با مشتريان بنا گرديده است(شهرستاني ،1387).
مزاياي رضايت مشتري
رضايت مشتري مزاياي بسياري براي شركت فراهم مي سازد و سطوح بالاتر رضايت مشتري به وفاداري بيشتر مشتري منجر مي شود. در نهايت، حفظ مشتريان خوب سودمندتر است تا اين كه دائماً براي جايگزيني يك مشتري كه شركت را ترك كرده است، مشتري جديد جلب شود. مشتريان بسيار راضي تبليغات كلامي مثبتي را منتشر مي كنند و در نتيجه براي شركت، يك آگهي سخنگوي متحرك مي شوند و در اين صورت هزينه جلب مشتريان جديد را كاهش مي دهند.
نقش اعتماد در تجارت الکترونيک
با افزايش خريد و فروش کالا و خدمات از طريق اينترنت و شبکه جهاني وب موضوع ايجاد اعتماد در تجارت الکترونيکي اهميت بسياري پيدا کرده است. تجارت از طريق اينترنت مخاطراتي به همراه دارد که مهمترين دليل آن عدم وجود اعتماد بين فروشنده و خريدار است و اين موضوع به فقدان حضور فيزيکي خريدار و فروشنده در محل دادوستد، فقدان امکان بررسي کالا و مکان فروش آن قبل از خريد و يا عدم دسترسي خردار به کالا به محض خريداري آن بازمي گردد.
در تجارت سنتي، خريدار و فروشنده توانايي برقراري ارتباط فيزيکي را با هم داشتند، اما در تجارت الکترونيک طرفين بايد با زبان ديجيتالي يکسان با هم به گفتگو بنشينند. اين دنياي مجازي باعث مي شود که طرفين مبادلات تجاري توانايي رد و بدل کردن اطلاعات را داشته باشند و همديگر را ارزيابي کنند. اما نکته مهمي که در اين زمينه بايد مورد توجه قرار گيرد امنيت ارتباط در تجارت الکترونيک است چراکه بر خلاف تجارت سنتي، خريدار و فروشنده همديگر را در هنگام مبادله تجاري نمي بينند و بايد راهي براي شناسايي منبع اطلاعات و گارانتي صحت اطلاعات در هنگام جابجايي و حفاظت اطلاعات پايه گذاري شود.
در هر نوع رابطه دو طرفه اي اعتماد حرف اول را مي زند و از عناصر اصلي مورد نياز است. ارتباط بين خريدار و فروشنده که از طريق اينترنت به خريد و فروش مي پردازند نيز از اين امر مستثني نيست.بايد بين مشتري و ارائه دهنده کالا يا خدمات اعتمادي وجود داشته باشد تا معامله اي صورت گيرد(صداقت،1386).
مفهوم وفاداري مشتري
مفهوم وفاداري در مشتري و ايجاد مشتريان وفادار در چارچوب کسب و کار به صورت” ايجاد تعهد در مشتري براي انجام معامله با سازمان خاص و خريد کالاها وخدمات به طور مکرر” توصيف مي شود.
ه- مرور ادبيات و سوابق مربوطه (بيان مختصر پيشينه تحقيقات انجام شده در داخل و خارج کشور پيرامون موضوع تحقيق و نتايج آنها و مرور ادبيات و چارچوب نظري تحقيق):
1- مؤسسه عالي پژوهش بانکداري (1375) در تحقيقي تحت عنوان ” بررسي ميزان رضايت سپرده گذاران ازکيفيت خدمات بانکداري در اصفهان” ميزان رضايتمندي مشتريان ، بازنشستگان ومستمري بگيران اين سازمان در شهرهاي اصفهان،نائين وفلاورجان رامورد بررسي قرار داده است. در اين تحقيق مشخص گرديد که عواملي که باعث نارضايتي مشتريان از بانک صادرات گرديده است رامي توان دريکي ازطبقه بندي هاي زيرقرار داد:
الف) مسائلي که ناشي ازشرايط زندگي داخلي مشتريان مي باشد ازجمله تعداد عائله ، مسائل اقتصادي وشخصي افراد
ب) مسائلي که ناشي از شرايط عمومي مملکت درسطح کلان بوده ودر حدود وظايف واختيارات بانک صادرات نمي باشد.
ج) مسائلي ومشکلاتي که دررابطه با خدمت رساني بانک صادرات به مشتريان خود مي باشد.
2- زماني (1378) در تحقيقي تحت عنوان ” تاثير کيفيت خدمات بررضايت بانک گذاران بانک آتش سوزي” در دلنشگاه آزاد، تاثير کيفيت خدمات بررضايت بانک گذاران رامورد بررسي قرار داد وبه اين نتيجه حاصل شد که يکي ازمهم ترين عوامل مؤثر بررضايت بانک گذاران،کيفيت خدماتي است که توسط سازمان به بانک گذاران ارائه مي شود.
3- الماسي (1382) تحقيقي رابه راهنمايي دکتر سيدرضا جوادين انجام داده است اين مقاله تحقيقي ميداني با به کارگيري کليه کارکنان بانک صادرات شهرتهران به عنوان نمونه آماري و استفاده ازمدل قياس کيفيت خدمات پاراسورامان وديگران جهت ارزيابي کيفيت خدمات به منظور ارزيابي کيفيت خدمات بانک صادرات به مشتريان خودمي باشد.ابزارگردآوري اطلاعات پرسشنامه بوده ، واز نمونه آماري 123 نفري استفاده کرده است. درپايان به اين نتيجه رسيده است که کيفيت خدمات ارائه شده توسط بانک صادرات از انتظارات مشتريان کمتر است.
4- بازدار ورضائي (1383) درتحقيقي تحت عنوان ” بررسي مديريت کيفيت درسيستم راه آهن کشور با استفاده ازمدل سروکوال” شکاف بين انتظارات وادراکات مشتريان خود رامورد بررسي قرار داده است وبه اين نتيجه رسيده که درکل،خدماتي که توسط راه آهن کشورارائه مي شود ، انتظارات مشتريان رابرآورده نمي سازد وميانگين شکاف اندازه گيري شده براي خدمات راه آهن کشور ، 27/2- مي باشد.
5- رضائي گل آبا (1386) درتحقيقي تحت عنوان “بررسي ميزان شکاف کيفيت خدمات در شرکت الکترونيکران بااستفاده ازمدل سرکوال” ميزان شکاف بين انتظارات وادراکات بانک گذاران از کيفيت ارائه شده در شهرستان رابررسي کرده وپس ازمطالعه اين شکاف براساس متغيرهاي جمعيت شناختي همچون،جنسيت،سن،تحصيلات،نوع پوشش الکترونيک به اين نتيجه رسيده است که انتظارات بانک گذاران از کيفيت خدمات باادراکات آنان يکسان نيست. وي دراين پژوهش به طبقه بندي اهميت ابعاد پنج گانه کيفيت خدمات ازمنظر بانک گذاران نيزپرداخته وبااستفاده ازآزمون فريدمن به اين نتيجه رسيده است که اهميت اين ابعاد به ترتيب عبارتند از : تضمين ، همدلي ، پاسخگويي ، قابليت اطمينان وعوامل ملموس.
آيدين و اوزار1 در سال 2005 معتقد بودند که شرکت ها مي بايست با راضي نگه داشتن مشتريان فعاليت هايشان را توسعه دهند، تا اينکه در محيط هاي تجاري رقابتي قوي بتوانند مزايا را براي خود حفظ نمايند. دليل اين امر اين است که خروجي اصلي رضايتمندي مشتري وفاداري است و شرکت هايي که مشتريان وفادار بيشتري داشته باشند از افزايش نرخ فروش، قدرت بيشتر خريد،افزايش قيمت دلخواه، برخورد بهتر مشتريان وتمايل کمتر آنها به کاهش قيمت وتغيير مسير خريدشان،سود مي برند.
ديويس و هاينک2 درسال 1998 وفاداري مشتريان به عنوان عامل تعيين کننده ي موفقيت شرکت هاي خدماتي بسياري است. درحالي که سطح بالاي جلب رضايت مشتريان عاملي براي تضمين وفاداري مشتريان نيست بنابراين نارضايتي و عدم وفاداري باعث خواهد شد که مشتريان خريد خود را از جايي ديگر انجام دهند به عبارت ديگر، مشترياني که از ميزان خدمات دريافتي ناراضي هستند،کمتر تمايل به ادامه همکاري خود دارند(لارسون و سوسانا3،2004).
و – جنبه جديد بودن و نوآوري در تحقيق: (مربوط به استاد)
با نگاهي به اطراف خود در مي يابيم که خدمات به صورتي وسيع گسترش يافته و هيچ اقتصادي نمي تواند بدون خدماتي چون حمل و نقل، ارتباطات، بيمه، آموزش و پرورش و بانکداري به حيات خود ادامه دهد. با توجه به اهميت مبحث کيفيت خدمات (به ويژه خدمات بانکي) و همچنين رويکرد مشتري گرايي و مشتري محوري که در سال هاي اخير در بحث بازاريابي عنوان شده است نياز است که در اين خصوص راهکارهاي اجرايي اتخاذ گردد. که محقق بر آنست که ميزان رضايت مشتريان آن از کيفيت خدمات الکترونيک بانک را اندازه گيري نمايد .
ز- اهداف مشخص تحقيق (شامل اهداف آرماني، کلي، اهداف ويژه و كاربردي):
هدف اصلي:
هدف اين تحقيق بررسي ميزان رضايت مشتريان از کيفيت خدمات الکترونيک در بانک صادرات مي باشد.
اهداف فرعي:
1. بررسي ميزان اثر گذاري ملموس بودن خدمات بر رضايت مشتريان در بانک صادرات
2. بررسي ميزان اثر گذاري پاسخگويي کارکنان بر رضايت مشتريان در بانک صادرات
3. بررسي ميزان اثر گذاري تعهد کارکنان بر رضايت مشتريان در بانک صادرات
4. بررسي ميزان اثر گذاري قابليت اعتماد بر رضايت مشتريان در بانک صادرات
5. بررسي ميزان اثر گذاري همدلي کارکنان با مشتريان بررضايت مشتريان در بانک صادرات .
ح – در صورت داشتن هدف كاربردي، نام بهره‏وران (سازمان‏ها، صنايع و يا گروه ذينفعان) ذكر شود (به عبارت ديگر محل اجراي مطالعه موردي):
امروزه سازمان ها اگر مي خواهند سهم عمده اي از بازار و سود را نصيب خود گردانند بايد به مقوله مشتري مداري (رضايت مشتريان) توجه خاص داشته باشند. درهمين راستا به بيان چند برنامه کاربردي درباره مشتري مداري مي پردازيم:
1. تدوين آرمان نامه ، رسالت نامه و ارزش هاي سازمان در راستاي رضايت مشتريان
2. کيفيت به عنوان يکي از مهم ترين عوامل در کسب رضايت مشتريان
سازمان هاي ارائه دهنده خدمات بايد در بحث کيفيت موارد زير را نيز در نظر بگيرند :
اطلاع رساني – سرعت در ارئه خدمات – صحت خدمات – زيبايي – رفتار مناسب – قانونمندي – سادگي و سهولت – انعطاف پذيري – دانش و توانايي کارکنان
3. درک انتظار مشتريان
4. ايجاد انتظار مطلوب در مشتريان
5. کليد راضي کردن مشتريان در دست مديريت صحيح منابع انساني است
ط- سؤالات تحقيق:
سوال اصلي:
آيا بين رضايت مشتريان و کيفيت خدمات الکترونيک در بانک صادرات رابطه معنا دار وجود دارد؟
سوالات فرعي:
1. آيا بين ملموس بودن خدمات و رضايت مشتريان در بانک صادرات رابطه معنا دار وجود دارد؟
2. آيا بين پاسخگويي کارکنان و رضايت مشتريان در بانک صادرات رابطه معنا دار وجود دارد؟
3. آيا بين تعهد کارکنان و رضايت مشتريان در بانک صادرات رابطه معنا دار وجود دارد؟
4. آيا بين قابليت اعتماد و رضايت مشتريان در بانک صادرات رابطه معنا دار وجود دارد؟
5. آيا بين همدلي کارکنان با مشتريان و رضايت مشتريان در بانک صادرات رابطه معنا دار وجود دارد.؟
ي- فرضيه‏هاي تحقيق:
فرضيه اصلي:
بين رضايت مشتريان و کيفيت خدمات الکترونيک در بانک صادرات رابطه معنا دار وجود دارد.
فرضيه هاي فرعي:
1. بين ملموس بودن خدمات و رضايت مشتريان در بانک صادرات رابطه معنا دار وجود دارد.
2. بين پاسخگويي کارکنان و رضايت مشتريان در بانک صادرات رابطه معنا دار وجود دارد.
3. بين تعهد کارکنان و رضايت مشتريان در بانک صادرات رابطه معنا دار وجود دارد.
4. بين قابليت اعتماد و رضايت مشتريان در بانک صادرات رابطه معنا دار وجود دارد.
5. بين همدلي کارکنان با مشتريان و رضايت مشتريان در بانک صادرات رابطه معنا دار وجود دارد.
ک- تعريف واژه‏ها و اصطلاحات فني و تخصصي (به صورت مفهومي و عملياتي):
4- روش شناسي تحقيق:
الف- شرح كامل روش تحقيق بر حسب هدف، نوع داده ها و نحوه اجراء (شامل مواد، تجهيزات و استانداردهاي مورد استفاده در قالب مراحل اجرايي تحقيق به تفكيك):
تذكر: درخصوص تفكيك مراحل اجرايي تحقيق و توضيح آن، از به كار بردن عناوين كلي نظير، “گردآوري اطلاعات اوليه”، “تهيه نمونه‏هاي آزمون”، “انجام آزمايش‏ها” و غيره خودداري شده و لازم است در هر مورد توضيحات كامل در رابطه با منابع و مراكز تهيه داده‏ها و ملزومات، نوع فعاليت، مواد، روش‏ها، استانداردها، تجهيزات و مشخصات هر يك ارائه گردد.
اين تحقيق از نوع همبستگي واز نظر روش انجام از نوع پيمايشي و موردي است که به تعيين و توصيف وجود يا عدم وجود اختلاف معني دار ميان انتظارات و ادراکات مشتريان بانک مي پردازد .
ب- متغيرهاي مورد بررسي در قالب يک مدل مفهومي و شرح چگونگي بررسي و اندازه گيري متغيرها:
پژوهش حاضر از آنجائيکه منجر به پيشنهادهاي اجرايي جهت ارتقاي وضعيت مديريت و رهبري کارکنان اداره آموزش و پرورش شهرستان ملاير مي‌گردد، کاربردي است و از جهت نحوه گردآوري دادهها و ميزان کنترل متغيرها، از نوع پژوهشهاي توصيفي مي‌باشد. همچنين از ميان انواع پژوهش‌هاي توصيفي، جزو پژوهش‌هاي همبستگي و علي است. در زير مدل مفهومي پژوهش به منظور درک بهتر روابط بين متغيرهاي پژوهش آورده شده است.
متغير مستقل:
متغير مستقل يک ويژگي از محيط فيزيکي يااجتماعي است که بعداز انتخاب ،دخالت يا دستکاري شدن توسط محقق،مقاديري را مي پذيرد تا تاثيرش بر روي متغير ديگر مشاهده شود. (بازرگان وديگران،1376،44). متغير مستقل متغيري است که روي متغير وابسته بصورت مثبت يا منفي تاثير مي گذارد.(سکاران،1992،70). دراين تحقيق ميزان کيفيت خدمات الکترونيک ارائه شده توسط سازمان به عنوان متغير مستقل مي باشد.
متغير وابسته:
متغير وابسته، متغيري است که هدف محقق تشريح يا پيش بيني تغيير پذيري در آن است،به عبارت ديگر،آن يک متغير اصلي است که به صورت يک مساله حياتي براي تحقيق مورد بررسي قرار مي گيرد. با تجزيه وتحليل متغير وابسته وشناسايي عوامل موثر برآن، مي توان پاسخ ها يا راه حل هايي را براي مساله شناخت .(سکاران،1992،69). ميزان رضايت مشتريان را به عنوان متغير وابسته در نظر مي گيريم.
مدل مفهومي پژوهش (شريف زاده، 1391: ص 58)
تعاريف
خدمات الکترونيکي
گوش(2004)خدمات الکترونيکي را خدمات اطلاعاتي تعاملي تعريف مي کند که از يک طرف اطلاعات مشتريان که از طريق فرايند خدمات الکترونيکي جمع آوري شده است مي تواند توسط تامين کنندگان اين خدمات گردآوري وتجزيه وتحليل شوند وبه عنوان مبنايي براي خدمات سفارشي مشتريان مورداستفاده قرارگيرند واز طرفي ديگر تبادل خدمات الکترونيکي وتحويل آنها براي مشتريان، مي تواند از طريق مبادله ي اطلاعات با تامين کنندگان خدمت انجام شود.
زيتهامل(2000) معتقد است خدمات الکترونيکي همان خدمات تحت شبکه يا وب است که از طريق اينترنت تحويل مشتريان مي شود. در خدمات الکترونيکي مشتريان از طريق فناوري،مثل وب سايتهايشان با تامين کنندگان خدمات تماس برقرار مي کنند.(پوربابايي،1387).
کيفيت خدمات الکترونيک4 : زِتهامل(2004) كيفيت خدمات الكترونيك را بعنوان ” بستري كه خريد، فروش و تحويل كارا و اثربخش كالاها و خدمات از يك وب سايت را تسهيل ميكند ” تعريف کرده است(زاهدي و بي نياز ،1387).
ابعاد کيفيت خدمات الکترونيک مطابق با مدل ساهادو و پوراني5 شامل کارآيي6، اجر7ا، دسترسي سيستم 8و حريم9 مي باشد.
کارايي: سهولت و سرعت دسترسي و استفاده از سامانه هاي الکترونيکي.
اجرا: اندازه اي از تعهدات که توسط سامانه هاي الکترونيکي اجرا مي شود.
دسترسي سيستم: عمليات فني صحيح و موجود سامانه هاي الکترونيکي.
حريم: درجه ي ايمن بودن سامانه هاي الکترونيکي و حفظ اطلاعات مشتري.(Sahadev, purani, 2008)
در اين مدل رابطه ابعاد کيفيت خدمات الکترونيکي با رضايتمندي و اعتماد مشتريان سنجيده وسپس ارتباط آنها با وفاداري مشتريان سنجيده مي شود.
رضايت الكترونيك :10 ميزان رضايت مشتري از پشتيباني براي دريافت و ارسال سفارش هاي كالا يا خدمات، خدمات پس از فروش، بهاي كالا يا خدمات، كيفيت مطالب وب سايت، سرعت وب سايت، قابليت اعتماد به وب سايت، سهولت استفاده از وب سايت، امنيت مالي و حفظ اسرار شخصي (بيکزاد و مولوي ، 1389).
اعتماد11: معمولا اعتماد را کاهش ريسک وعدم پيش بيني وارتباط بين اين دو مي نامند(نوروزي و سريع القلم،1388).
وفاداري12: وفاداري مشتري را به عنوان باور و طرز تلقي مشتري از سامانه هاي الکترونيکي بانک در نظر گرفتيم که در آن مشتري سعي دارد رفتاري مبتني بر استفاده ي مجدد و مکرر از اين سرويس ها داشته باشد(وحدت و مولايي نجف آبادي،1388).

ج – شرح کامل روش (ميداني، كتابخانه‏اي) و ابزار (مشاهده و آزمون، پرسشنامه، مصاحبه، فيش‏برداري و غيره) گردآوري داده‏ها :
در اين پژوهش جهت گرد آوري داده ها از دو روش کتابخانه ايي و ميداني استفاده مي شود. جهت گرد آوري پژوهش هاي مرتبط و بيان مسئله ي پژوهش از روش کتابخانه ايي و جستجوي اينترنتي استفاده مي شود و در بخش ميداني از پرسشنامه جهت گرد آوري نظرات کارکنان اداره آموزش و پرورش شهرستان ملاير در مورد متغيرهاي پژوهش استفاده خواهد شد.
مطالعات کتابخانه اي ،اسناد و مدارک،سايت هاي اينترنتي و پرسشنامه اي که براساس مدل سرکوال طراحي شده است.
د – جامعه آماري، روش نمونه‏گيري و حجم نمونه (در صورت وجود و امکان):
جامعه آماري شامل 96 نفر از مشتريان بانک صادرات مي باشد
با توجه به حجم بالاي جامعه آماري براي بدست آوردن جامعه نمونه با استفاده از روش نمونه گيري تصادفي طبقه اي 100 نفر از مشتريان مشاغل دولتي و را با توجه به ميزان تحصيلات ودر چهار مقطع فوق ليسانس وبالاتر ، ليسانس ، فوق ديپلم و ديپلم انتخاب و مورد پرسش قرار داده ايم. يادآور مي‌شود که نرم‌افزار مورد استفاده جهت تجزيه و تحليل فرضيه‌هاي پژوهش، نرم‌افزارSPSS مي‌باشد.
و: منابع
منابع فارسي:
[1] الواني، مهدي و رياحي، بهروز، سنجش کيفيت خدمات در بخش عمومي، تهران، مرکز آموزش تحقيقات صنعتي ايران، 1382
[2] خاکي، غلامرضا، روش تحقيق با رويکردي بر پايان نامه نويسي، تهران، مرکز تحقيقات علمي کشور، 1382
[3] کاتلر، فيليپ و گري آرمسترانگ، اصول بازاريابي، ترجمه بهمن فروزنده، اصفهان، نشر آتروپات، 1379
[4] نورالسناء، رسول،‌کنترل کيفيت آماري، تهران،‌ انتشارات دانشگاه علم وصنعت، ‌????
[5] آذر،عادل و مومني،منصور(1383).آمار وکاربرد آن درمديريت.تهران:انتشارات سمت،چاپ هفتم
[6] سيدجوادين،رضاوکيماسي،مسعود(1384)مديريت کيفيت خدمات.تهران انتشارات نگاه دانش،چاپ اول
[7] کاووسي،محمدرضاوسقايي،عباس(1384).روشهاي اندازه گيري رضايت مشتري،تهران،انتشارات سبزان،چاپ دوم
[8] رنجبريان،بهرام(1384).بازاريابي ومديريت بازار،چاپ اول :تهران
[9] موسسه عالي پژوهش بانکداري(1375).پژوهشهاي بانکداري،تهران،بانک صادرات ،ص 35-40
[10] پارسي مجد،سعيد(1390).بررسي ميزان رضايت مشتريان ازکيفيت خدمات بانکي درشعب بانک مسکن استان ،پروژه کارشناسي،دانشگاه پيام نور
[11] ملکي،آناهيتاودارابي،ماهان(1387).روشهاي مختلف اندازه گيري رضايت مشتري،ماهنامه مهندسي خودرو وصنايع وابسته،شماره3،آذر و دي 1387
[12] زاهدي،شمس السادات وگرجي محمدباقر(1388).مديريت کيفيت جامع درصنعت الکترونيکران وارائه يک الگوي مطلوب،دوماهنامه علمي-پژوهشي دانشور رفتار/دانشگاه شاهد،تير 88،سال شانزدهم،شماره35
[13] داودي،فاطمه(1389).بررسي رضايتمندي مشتريان بانک رفاه وارتباط آن باکيفيت خدمات بانکي،پايانامه کارشناسي ارشد،دانشگاه آزاد اسلامي واحد سنندج.
[14] حسيني،ميرزاحسن و قادري،سميه(1389).مدل عوامل موثر برکيفيت خدمات بانکي،چشم انداز مديريت بازرگاني،شماره3،پياپي36،پاييز89،ص ص 115-89
5- استفاده از امكانات آزمايشگاهي واحد:
آيا براي انجام تحقيقات نياز به استفاده از امكانات آزمايشگاهي واحد علوم و تحقيقات مي‌باشد؟ بلي خير
در صورت نياز به امكانات آزمايشگاهي لازم است نوع آزمايشگاه، تجهيزات، مواد و وسايل مورد نياز در اين قسمت مشخص گردد.
نوع آزمايشگاهتجهيزات مورد نيازمواد و وسايلمقدار مورد نياز

6: زمان بندي انجام تحقيق:
الف- تاريخ شروع:…………………………… ب- مدت زمان انجام تحقيق:……………………..ج- تاريخ اتمام:…………………..
تذكر: لازم است كليه فعاليت‏ها و مراحل اجرايي تحقيق (شامل زمان ارائه گزارشات دوره‏اي) و مدت زمان مورد نياز براي هر يك، به تفكيك پيش‏بيني و در جدول مربوطه درج گرديده و در هنگام انجام عملي تحقيق، حتي‏الامكان رعايت گردد.
پيش‏بيني زمان‏بندي فعاليت‏ها و مراحل اجرايي تحقيق و ارائه گزارش پيشرفت كار
رديفشرح فعاليت زمان كل
(ماه)زمان اجرا به ماه1234567891011121
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
توجه: 1- زمان و نوع فعاليت‌هاي اجرايي پايان‏نامه، حتي‏الامكان بايد با مندرجات جدول منطبق باشد.
2- حداقل زمان قابل قبول براي پيش‏بيني مراحل مطالعاتي و اجرايي پايان‏نامه كارشناسي ارشد 6 ماه و حداكثر 12 ماه مي‏باشد.

7- صورتجلسه گروه تخصصي
نام ‏و نام‏خانوادگي دانشجو: زهرا سادات موسوي امضاء تاريخ
نام و نام‏خانوادگي استاد يا استادان راهنما امضاءتاريخ
1- دکتر حسين سليميان (عضو هيأت علمي دانشگاه آزاد ملاير)
2- (عضو هيأت علمي دانشگاه ……………………)
نام و نام‏خانوادگي استاد يا استادان مشاور امضاءتاريخ
1- دکتر حسين سليماني (عضو هيأت علمي دانشگاه آزاد ملاير)
2- (عضو هيأت علمي دانشگاه ……………………)
نام و نام‏خانوادگي عضو كميته نظارت بر تحقيق امضاءتاريخ
1- (عضو هيأت علمي دانشگاه ……………………)
شوراي گروه تخصصي …………………………………..در تاريخ ………………………. در محل ………………………. با حضور اعضاي مربوطه
خانم
تشكيل و موضوع پايان‌نامه ـــــــــــــــ………………………….. با عنوان………………………………………………………………………………..
آقاي
……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..
بررسي و به تصويب رسيد.
نام و نام‏خانوادگي اعضاي شوراامضاءتاريخ
1-
2-
3-
4-
5-
6-
نام و نام‏خانوادگي مديرگروه: امضاءتاريخ
تذكر: لازم است پروپوزال دانشجويان از تاريخ تأييد در شوراي گروه تخصصي تا زمان طرح در شوراي پژوهشي دانشكده بيشتر از يكماه نگذرد.
تذكر: لازم است قبل از تصويب پروپوزال در شوراي پژوهشي دانشكده، شرايط احراز و ظرفيت پذيرش اساتيد راهنما و مشاور مطابق بخشنامه‌هاي مربوطه توسط پژوهش دانشكده كنترل شود.

8- صورتجلسه شوراي (پژوهشي) دانشکده:

خانم
موضوع و طرح تحقيق پايان‏نامه ـــــــــــــ ………………………………. دانشجوي مقطع کارشناسي ارشد گروه ………………
آقاي
گرايش ………………………..که به تصويب كميته گروه تخصصي مربوطه رسيده است، در جلسه مورخ ………………………. شوراي (پژوهشي) دانشکده طرح شد و پس از بحث و تبادل نظر مورد تصويب اكثريت اعضاء قرار گرفت.
رديفنام و نام‏خانوادگينوع رأي
(موافق يا مخالف)محل امضاءتوضيحات1
2
3
4
5
6
7

نام و نام خانوادگي مدير/كارشناس پژوهشي دانشكده:
امضاءتاريخ
نام و نام‏خانوادگي رياست دانشكده
امضاءتاريخ

معاون پژوهشي واحد:امضاءتاريخ

باسمه تعالي

6
مدير محترم امور پژوهشي دانشكده تحصيلات تكميلي واحد ملاير
با سلام، احتراماً در خصوص پايان نامه آقاي / خانم ………………………………… با عنوان …………………………………… ……………………………………………………………………………………………….. …………………………………………………..s…….
بدينوسيله مشخصات اساتيد راهنما و مشاور ايشان جهت بررسي و اظهار نظر تقديم حضور مي گردد.
– استاد (اساتيد) راهنما………….
– استاد (اساتيد) مشاور………
نام و نام خانوادگي مدير گروه
تاريخ ومهر و امضاء
كارشناس محترم امور پايان نامه ها
جهت بررسي كد راهنمايي و مشاوره اساتيد فوق الذكر.
كد راهنماي اول: ………………………..كد راهنماي دوم: ………………………..كد مشاور اول: ………………………..كد مشاور دوم: ………………………..
نام و نام خانوادگي
تاريخ و مهر و امضاء
مدير محترم گروه ……………………………………..
با سلام، احتراماً در خصوص مشخصات اساتيد راهنما و مشاور پايان نامه آقاي / خانم …………………………….. با عنوان………………………………………………………………… ………………………..
بدينوسيله نظرات به شرح زير اعلام مي گردد.
1- استاد راهنماي اول: مورد تأييد است ( نياز به اخذ كد دارد ( ساير: ……………………………………………
2- استاد راهنماي دوم: مورد تأييد است ( نياز به اخذ كد دارد ( ساير: ……………………………………………
3- استاد مشاور اول: مورد تأييد است ( نياز به اخذ كد دارد ( ساير: …………………………………………..
4- استاد مشاور دوم : مورد تأييد است ( نياز به اخذ كد دارد ( ساير: ……………………………………………
مدير پژوهش دانشكده
تاريخ و مهر و امضاء
فرم الف (فرم سازمان مركزي دانشگاه آزاد اسلامي)
فرم اطلاعات پايان نامه هاي کارشناسي ارشد و دکتراي حرفه اي
توجه : اين فرم بايدتوسط



قیمت: تومان


دیدگاهتان را بنویسید