ارتباطات بيشترهميشه بهترنيست؟
فعل و انفعال بين ارتباطات موثر وتعارض بين فردي درتاثير بررضايت
ارتباط موثر در سطوح شخصيتي نقش مهمي در توسعه بلند مدت رابطه خريدار و فروشنده دارد ، اما روند ارتباطات بين فردي ممکن است با توجه به تعامل رويکرد بين دو طرف تعارض ايجاد کند. مطالعه حاضر با هدف بررسي تأثير متقابل بين ارتباط موثر و در گيري بين فردي بر رضايت را بررسي مي کند که سطح بالايي از ارتباط موثر با تاثير منفي در رضايت نه تنها کاهش مي يابد ، بلکه تاثير مثبت آن را مورد هجوم قرار مي دهد. اطلاعات حاصل از داده هاي به دست آمده از 298 پايلوت نشان داد که افزايش ارتباط موثر ، اثرات منفي تعارض در رضايت را کاهش داده ، اما اثرات مثبت تعارض کار بر رضايت نيز کاهش مي دهد. بنابراين، ارتباطات موثر براي بهبود رضايت خريداران مفيد است، اما در زمان تعارض کار، همراه با سطوح پايين تعارض ، يک فاکتور بسيار مهم در بهره وري موثر، ارتباطاتاست.
مقدمه:
در يک رابطه بلند مدت مابين خريدار وفروشنده طبيعت اين رابطه با تکيه بر هنجارها و ارزش هاي مشترک رقم مي خورد. ارتباطات نقش بسيار حياتي در توسعه ي روابط دارد . و همچنين براي توسعه ي ارزش ها و براي هماهنگي فعاليت وبه اشتراک گذاشتن آنها مهم است. علاوه بر اين در برقراري ارتباطات نشان داده شده است که افزايش رضايت خريدار باعث افزايش اعتماد به نفس فروشنده و صداقت او مي شود. به عنوان يک نتيجه مي توان گفت که اين اتفاق هزينه ي معامله را کاهش مي دهد. رابطه طولاني مدت بين خريدار وفروشنده اهميت ويژه اي در ارتباطات دارد به اين معني که درجه وکيفيت تبادل اطلاعات بالا رفته ودر حقيقت کليد اين موضوع مي باشد. ارتباط موثر مي تواند توسعه ي مشترک چشم اندازها وکاهش ريسک وکاهش عدم اطمينان را دربرداشته باشد. همچنين انتظارات را منطقي وسوء تفاهم هارا از بين مي برد. در رابطه با منابع روابط مابين خريدار وفروشنده برخي تحقيقات در دو سطح سازماني وشخصي گزارش شده است. که در نتايج آنها برقراري ارتباط موثر به طور قابل توجهي کيفيت رابطه بافروشنده مانند اعتماد،تعهد ورضايت را تحت تاثير قرار داده است. بااين حال اين روند ممکن است داراي تعارض هايي نيز باشد. به طور خاص مي توان گفت که تفاوت در ديدگاه ها، ايده ها ونظرات وجود دارد. که نوعي تعارض فردي به حساب مي آيد. تحقيقات نشان داده است که ارتباطات کمک موثري در حل وفصل اختلافات وکاهش تعارضات منفي در خربدار مي کند. اين به آن معنا نيست که ميزان زياد ارتباط موثر هميشه همراه با کاهش درگيري هاي بين فروشنده وخريدار مي باشد. گر چه اين تضاد وجود دارد، اما اطلاعات به اشتراک گذاشته شده ومشورت وارزيابي دقيق ميزان صدمات آنرا کاهش مي دهد بنابراين بهره وري خريدار بالا خواهد رفت. اما زماني که عدم مشورت براي انجام يک معامله وجود داشته باشد اين به نوبه خود باعث کاهش سطح رضايت خريدار نسبت به فروشنده خواهد شد.علاوه براين پيشنهاد مي کنند که که ارتباطات درميان گروه هاي مخالف بايد به صورت تدريجي شروع شده ومشترکات آنها پيدا شود . علاوه براين ، اين فرآيند توسعه ي روابط را بسيار طولاني تر خواهد نمود. با اين حال عدم اجماع ومشورت ممکن است زماني به عنوان مانع براي يک خريدار وفروشنده باشد. بنابراين مهم است که ما درک مشهوري از فعل وانفعالات مابين برقراري ارتباط موثر وتعارضات بين خريدار و فروشنده را مورد بررسي قرار دهيم. اين مطالعه با هدف بررسي اين شکاف در روابط خريدار وفروشنده با انجام يک مطالعه ي تجربي انجام گرفته است. که به بررسي اثر متقابل بين ارتباط موثر و تعارض بين فردي وميزان رضايت مندي پرداخته است. علاوه براين باتوجه به ماهيت فرآيند فروش تعارض بين فردي مي تواند به عنوان رابطه متشکل از تضاد و تعارض باشد. رابطه درگيري ميان فروشنده وخريدار به وجود مي آيد که ممکن است به علت نابرابري ارزش ها و ناهمخواني ارزش ها و در نتيجه تهديد آينده تجاري باشد. علاوه براين استدلال مي کنند که کاهش فاصله درک متقابل عامل مهم در بهبود اين روابط خواهد بود همچينن ارتباط موثر تصور مي شود که باعث افزايش فرصتي براي فهم يکديگر باشد . که به نوبه خود باعث کاهش تنش بين فروشنده و خريدار خواهد شد بنابراين اين مطا لعه به بررسي متقابل بين ارتباطات و تعارض مي پردازد . هدف ما بررسياين موضوع در سه محور اساسي مي باشد. اول: ماهيت تعامل بين ارتباط موثر و تعاض کاري و ارائه بينشي موثر براي بهبود رضايت در سطوح مختلف درگيري مابين خريدار و فروشنده. محور دوم: روشن شدن اثرات مخرب, تنش در روابط و در گيري مابين خريدار وفروشنده وارائه ي ديدي نسبت به اينکه آيا مي توان تغييري در افزايش کارايي موثرارتباطات وافزايش رضايت به وجود آورد يا نه؟. سوم : انجام پژوهشي در رابطه با اثربخشي ارتباطات بين خريدار وفروشنده.
درک بهتر روابط بين ارتباطات وتعارض بين فردي بين خريداران وفروشندگان و تاثير آن بر رضايت مي تواند به افزايش بهره وري و توسعه روابط بلند مدت مابين خريدار و فروشنده باشد.بخش بعدي مقاله پژوهش هاي برجسته اي ازفرضيه اي که در اين مقاله از آن استفاده شده است بررسي مي گردد.
پس از مروري بر منابع روش پژوهش و بررسي نتايج ارائه شده است. در نهايت بحث ونتيجه گيري همراه با مفاهيم مديريتي وزمينه اي براي پژوهشي هاي آتي ارائه شده است.
2- نظريه ها وفرضيه ها:
1-2رضايت مندي :
در معناي آکادميک رضايت مشتري به عنوان عامل قانع کننده براي پيش بيني متغيرهاي رفتاري مشتري از قبيل خريد مجدد در نظر گرفته مي شود. عناويني مانند اعتماد ويا وفاداري مشتري اين رضايتمندي را تحت تاثير قرار مي دهد اين پارادايم در سه محور بررسي مي شود 1- رضايت مشتري زماني که مبادلات انجام مي شود. 2- رضايت مشتري زماني است که عملکرد روابط بيش از انتظارات مشتري مي باشد. 3- هنگامي است که نتايج منفي از انتظارات و در نتيجه نارضايتي مشتري را در بر دارد. با اين حال احساس رضايت نه تنها يک فرآيند شناختي در مقايسه با عملکرد معامله طبق استاندارها است بلکه آنيک حالت احساسي از ذهن مي باشد. بنابراين رضايت شامل ارزيابي هاي اقتصادي و غير اقتصادي مي باشد. رضايت اقتصادي به عنوان پاسخي عاطفي ومثبت در برابر فروشنده است که پاداش هاي اقتصادي را برفروشنده مانند فروش بيشتر و حجم مبادلات بالا را در بردارد. رضايت غيراقتصادي به عنوان عامل عاطفي مثبت در خريدار است که تعريفي غير اقتصادي دارد و در آن جنبه رواني و اجتماعي خريدار نسبت به فروشنده است. با اين حال موارد اقتصادي وغير اقتصادي در مطالعات مختلف, مقياس رضايت متفاوتي را همراه دارد. ميزان مقياس رضايتمندي اقتصادي به سوابق رضايت قبلي مشتري بستگي دارد. از آنجا که اين پژوهش به بررسي اثرات برقراري ارتباط موثر در ميزان رضايت است تعريف رضايت خريدار به عنوان عرضه کنندگان يک تعريف عاطفي ناشي از ذهن در ارتباطات بين خريدار وفروشنده مبنا قرار داده شده است .
2-2 تعارض بين فردي:
تعارض بين فردي به طور گسترده به عنوان يک ديدگاه که در آن گروه هاي مختلف,داراي ديدگاه ها و تعارض هاي مختلف ما بين خود دارند, مي باشد. علاوه بر اين تعارض بين فردي تمايز مشترک در ميزان درگيري در روابط مي باشد. چشم انداز اين مسئله در چهار چوب خريدار و فروشنده و تعارض هاي ما بين آنها است. از سوي ديگر اين تنش به علت وجود ناسازگاري ميان فردي بين فروشنده وخريدار مانند دشمني يا دلخوري مي باشد. اين نوع تنش به صورت درگيري عاطفي ناميده مي شود . در حالي که تعارض کاري با اين تعريف شناخته نمي شود. وبه عنوان تعارض شناختي, شناخته شده است. تا به امروز مطالعات در مورد هردو نوع تنش انجام گرفته است. مانند رضايت اعضاي يک تيم از اعضاي ديگر. اگر چه ارتباط تنشمند اغلب نتايج منفي را در تيم بههمراه دارد، اثرات آن نسبتا نامشخص است به عنوان مثال گزارش شده است که تاثير اين تنش منفي بر روي يک فرآيند نوآورانه تاثير مثبت داشته است. همچنين گزارش کرده اند که تنش در رابطه ي خريدار و فروشنده تاثير منفي بر روي ميزان وفاداري دارد اما مقدار آن نا معلوم است. از آنجا که ماهيت اين تعارض ممکن است در زمينه هاي مختلف متفاوت باشد نيازمند محدود کردن مدل ها است. به تازگي تحقيقات در رابطه با تعارض بين فردي استدلال کرده اند, که اعتماد عامل کليدي موثر بر اين روابط مي باشد که نوآوري و کيفيت تصميم گيري را افزايش مي دهد. به صورت منطقي مي توان گفت که ارتباط بين اعتماد وتعارض بين فردي به صورتي است که در آن امر اعتماد در تعارض مقدم تر است. از آنجا که اعتماد توسعه ي روابط قوي ميان فردي را اجازه مي دهد که نياز به نظارت را در سيستم کاهش مي دهد که به نوبه خود امر چشم گيري است. علاوه براين برخي از مطالعات نشان داده است که اثرات منفي وتعارض در روابط ممکن است کاهش اعتماد را در برداشته باشد. نظريه اي پخش شد که در آن اعتماد قابليت اطمينان از انتظارات را بالا مي برد. علاوه بر اين در حالي که سازوکارهاي قانوني در بهبود قابليت اطمينان در زمينه هاي مختلف موثر مي باشد. درگيري وتنش در روابط اغلب شامل تفاوت هاي شخصيتي و همچنين اختلاف تظر وسليقه در مورد مسائل غير کاري مانند مذهب ، سياست و نوع مد طرفين خواهد بود. بنابراين در رابطه ي تنشمند احتمال دارد که تفاوت ها جاي خود را به شباهت ها بدهند واين تفاوت ها ممکن است حس نابرابري را در طرفين ايجاد کند. وقتي يک نفر به عنوان دارنده ارزش هاي غير مشابه در گروه خود باشند, الزاما آنها انسان هاي اجتماعي و جذابي نبوده و به عنوان عضو هايي باطبقه بندي هاي پايين در گروه قرار بگيرند. اين فرآيند طبقه بندي, احتمال افزايش تنش را بالا مي برد. علاوه بر اين, ابن طبقه بندي اجتماعي و در گروه خاصي قرار گرفتن, منجر به وضعيت اضطراري براي اعضاي خارج از گروه خواهد بود. چرا که اعضا کمتر به همديگر ارتباط داشته وبا همديگر صادق نبوده و همکاري لازم راندارند. بنابراين ابن شخص قرار گرفته در طبقه بندي خاص, به عنوان يک تهديد براي گروه در نظر گرفته خواهد شد در نتيجه هنگامي که تنش ها بالا مي رود, انتظار مي رود که طرف فروشنده نمي خواهد از منافع خود دست بکشد و باعث کاهش رضايتمندي خريدار خواهد شد. اگر چه اين تنش مي تواند منجر به احساسات ناراحت کننده اي در ميان اعضاي گروه شود مي تواند به صورت بالقوه اي خسارتي رابه گروه وارد کند. به خصوص در روابط ميان خريدار وفروشنده اين تنش ها مي تواند در به وجود آمدن اين حس خيلي کمک کند. علاوه بر اين بحث هاي سازنده بين خريدار و فروشنده و ارزيابي اطلاعات به اشتراک گذاشته شده باعث بهبود روابط شده و کيفيت خريد را بالاتر برده ورضايت خريدار را افزايش مي دهد. فرض مي کنند که تعارض بين خريدار وفروشنده به رضايت بيشتر منجر مي شود.
3-2 اثرات کاهش ارتباط موثر:
ارتباط رسمي وغيره رسمي مي تواند مابين خريدار وفروشنده در يک سطح سازماني يا شخصي به وجود بيايد و اين ارتباطات بايد به رسميت شناخته شود. به ويژه هنگامي که آنها مي توانند يک روش موثر براي حذف سوء ظن متقابل ، متعهد کردن انتظارات و پس از آن اعتماد سازي به کار گرفته شوند. علاوه بر اين ، اين نوع ارتباطات به عنوان يک استراتژي بسيار موثر قلمداد مي شود. علاوه بر اين روابط بخش قابل توجهي از ارزيابي فرد رادر بر دارد. بنابراين روابط اساسا توسط ارتباطات بين فردي شکل گرفته است. شناسايي اين استراتژي شامل تناوب ، دو سويه بودن ، روش ومحتوا است. تناوب به ميزان تماس بين دو گروه اشاره دارد دو سويه بودن, اشاره به داد وستد اطلاعات بين گروه ها مي باشد. نحوه ي برقراري ارتباطات ميان دو طرف به طور منظم برنامه ريزي شده مي باشد.
هر چندتحقيقات فراواني در رابطه با درک روابط فردي انجام شده است يک ساختار جدا از هم براي ارزيابي کامل ارتباطات کافي مي باشد به تازگي چند تحقيق مهم در رابطه با اينکهارتباط چقدر تاثير قابل توجهي در درک کيفيت رابطه شامل عواملي مانند تعهد, اعتماد,رضايت انجام گرفته است. ارتباط موثر شامل به اشتراک گذاري رسمي وغير رسمي اطلاعات ميان دو طرف و مباد له صميمانه آنها است. علاوه بر اين محقيقين استدلال مي کنند که ارتباط دو طرفه بين گروه هاجهت افزايش کيفيت تعاملات در صورت لزوم بايد انجام شود. بر اين اساس از ويژگيهاي ارتباط موثر مانند دوسويه بودن وروش (رسمي و غير رسمي ،به طور منظم ) و محتوا (اطلا عات صحيح و به موقع )مي توان نام برد به اين ترتيب يک خريدارارتباط موثر درک شده اي نسبت به فروشنده را از خود دارد و بازخورد آن را نيز مي گيرد. و جريان ارتباطي خوبي ايجاد مي شود. بنابراين ارتباطات مناسب مهره کليدي خريدار و فروشنده مي باشند.اين مطالعه به ثاثير ارتباطات در تنش هاي فردي و ميزان رضايت خريدارپرداخته است.ابتداارتباط موثر را به عنوان درجه اي از ميزان کيفيت بين خريدار و فروشنده تعريف مي کنيم.درک ارتباط موثر خريدار وفروشنده ممکن است اثرات منفي اين رابطه رابهبود ببخشد. ارتباط موثر کمک مي کند تا درک مشترک ما بين فروشنده و خريدار توسعه يابد. بنابراين برقراري ارتباط وثر تصور مي شود که سوء تفهم هارا کاهش داد. يک فرصت خوب براي هر دو گروه به وجود آورد. علاوه براين توانايي گفت وگو ابهامات در ميان گروه ها بالا مي رود که مي تواند خريدار را بي درنگ به معامله با فروشنده مجبور کند. اين مسئله به نوبه خود کاهش فاصله ميان فردي را در برداشته و فاکتور حياتي براي بهبود قطرات احتمال مي باشد. اين مطالعات نشان مي دهد که ارتباط موثر ممکن است انتظارات منفي را در رابطه کاهش داده و باعث افزايش رضايت شود. در حال که سطح ارتباط موثر ميان خريدار و فروشنده پايين باشد و با اينکه مشکلات موجود بدون شفاف سازي رها شوند منجر به تصميم گيري هاي بامطلوبيت پايين خواهد شد. در مقابل ارزيابي و نقد مشکللات وضيعيت موجود باعث افزايش ارزيابي اطلاعات به اشتراک گذاشته شده و بنابراين موجب بالا رفتن کيفيت تصميم گيري مي شود. بنابراين به رغم وعدم وجود ارتباط موثر تبادل اطلاعت ما بين خريدار وفروشنده افزايش خواهد يافت در نتيجه تعامل و قدرت حل مسئله افزايش و تصميم گيري بالا خواهد بود. با اين حال سطح بالايي از ارتباط موثر خريد انتظار تنشهاي در سطح پايين را دارد. که باعث کاهش تعارض ابهام و تمثيل در گفت وگو شده و فرصت را براي مباحث سازنده و سالم ايجاد مي کند. علاوه براين ارتباط موثر فرصتي را براي فروشنده و خريدار مثل آن چه که خريدار انتظار دارد و آنچه که فروشنده مي خواهد ارئه کند را به وجود مي آورد. با اين حال استدلال مي کنند که تعرض کاري ممکن است باعث تنش شود و تضاد و ناخشنودي را در ميان اعضاء گروه و توانايي رسيدن به يک نتيجه مشخص ومطلوب را عامل مي شود. بنابر اين با وجود تمايل خريدار و تلاش در حب برقراري يک ارتباط موثر سطح بالايي از تنش به وجود خوهد آمد. علاوه بر اين پيشنهاد شده تمارض کاري باعث کاهش رضايت وبهره وري مي شود به اين ترتيب اگر کمي افراطي گري وجود داشته باشد ممکن است عدم تمارض اجماع مناسب را در پي داشته باشد. بنابراين در سطوح بالاي ارتباطات موثر انتظار سطح تمارض پايين و افزايش رضايت را دارند. از سوي ديگر وجود درگيري وتنش باعث کاهش رضايت در خريدار خواهد شد.
3-روشها:
3-1: نمونه اطلاعات جمع آوري شده :
براي اطمينان از مطالب ياد شده و يافته ها، ما فرضبه مورد نظر را با يک نمونه خريدار و فروشنده که در بخش صفت فعال مي باشند را مورد آزمايش قرار داديم. به گزارش آتاناسويلا، بخش فروش شرکت معمولا تمايل زيادي در رابطه با جمع آوري اطلاعت در مورد مشتريان خود به دليل کم بودن وقت را ندارند. شپش احتمالا بيشتر مطالعات از طرف خريدار خواهد بود. ما بالاي 5000 شرکت را در تابوان و چين به عنوان پايلوتانتخاب نموديم. زيرا در آمد هريک از شرکتها حداقل 100ميليون دلار در سال 2009 بوده است. سپس به صورت تصادفي 500 شرکت را انتخاب نموديم و 10 ده نفر کار ورز را حهت جمع آوري اطلاعات به آن شرکت فرستاديم. در نتيجه 1050 نفر از 312 شرکت در اين نظر سنجي شرکت کردند. اين پرسشنامه از طريق پست و نامه به اشخاص مورد نظر که مطالعاتي در مورد رفتار فروشندگان داشتند ارسال گرديد.
ما از اشخاص مي خواستيم تا افرادي که بيشترين ميزان کسب و کار را داشتند را براي ما بنويسند از پرسش نامه ها براي اندازه گيري ميزان درک خريدارن و رضايت مندي آنها و ارتباط آنها استفاده شد. سپس يک پيش آزمون براي حصول اطمينان از اينکه پرسشهاي ما روشن و قابل فهم است گرفته شد اين نظر سنجي از 33 خريدار انجام شد و سپس داده ها جمع آوري گرديد. در نهايت بسته پستيشامل1- نامه اي به شخص خريدار2- پرسشنامه3- پرداخت هزينه پستي مي بود. سپس از شش هفته 298پاسخ دريافت شد. که در آنها 28.4% به مکاتبات پاسخ داده بودن. پاسخ خريداران شامل 158 نفر(%53 )مردو140 نفر(%47 )زن بودند و کار در طيف گسترده از فيلدها مانند الکترونيک(%22 )، اقتصاد(%18 ) ، خدمات غير مال مانند )و صنايع(%18 ) و ساير موارد (%20 ) بوده است. اين تنوع در گستردگي فيلد ها ما را قادر مي سازد که نتايج را بتوانيم در مورد تمام گزينه ها تصميم دهيم. مجموعه اين محصولات خريداري شده از فروشندگان (%75) بوده و(%22.5 ) آنها خدمات مي باشد. سپس اين داده ها مورد تجزيه وتحليل قرار گرفتند و در مناسب آزمون واريانس تفاوت معني داري را نشان نداد. نتايج نشان مي دهد که متوسط خريد در 5.48 سال و متوسطه فروش و 3.5 سال اتفاق افتاده است بنابراين پاسخ دهندگان به سوالات داراي تجربه کافي براي تعامل با فروشنده را دارند.
جدول شماره1 مقادير اقدامات انجام شده در تحقيقات قبلي را آورده است. در اين جدول رضايتمندي در سه قسمت جهت سازگاري با تغييرات ارائه شده است اين رضايت از لحاظ غير اقتصادي بود بيشتر ابعاد رواني داشته به عنوان پاسخ عاطفي به حساب مي آيد. همچنين سه مورد درباره تمارض کاري و چهار مورد در رابطه با ميزان ارتباط در اين جدول آمده است . در ارتباط موثر بين خريدار و فروشنده چهار مورد از مطالعات قبلي در اين جدول آمده است. عوامل مهم 1- سابقه بلند مدت در رابطه مي تواند کيفيت ارتباط تاثير گذار تحت تاثير قرار دهد. اين مدت زمان بين خريدار و فروشنده توسط ما محسبه شده است. 2- خريد خدمات به جاي خريد کالا چرا که در خريد خدمات مي تواند باعث تعاملات بيشتر و تقويت موثر ارتباطات شود. 3- ارتباطات خودي مرزي مشخص پيدا کرده باعث ايجاد روابط عاطفي در کسب وکار مي شود. 4- شباهت بين فردي و درک متقابل و در نتيجه کاهش عدم اطمينان که به نوبه خود باعث افزايش رضايت مي شود .علاوه براين واريانس تعصب در اطلاعات خاج شده از پرسشنامه مورد بررسي قرار گرفت تجزيه وتحليل عاملي در مورد متغيير هاي قابل پيش بيني انجام گرفت

جدول1 آيتم هاي اندازه گيري و ارزيابي اعتبار
عنواناستانداردمقاديرtطول مدت رابطه
1-چه مدت فروشنده با شما رابطه داشته است
خريد مجمو عه اي
1-آيا شما خريد محصولات يا خدماتي از فروشنده داشته ايد يا نه؟
مقادير ارتباطي(AVE=0.78 ,CR=0.94 , 0.94=?)
1-من به اين فروشنده اعتماد بسياري در رابطه با اطلاعات ارائه شده دارم و حتي اميد براي مناسبات بعدي وجود دارد.
2-من به اين فروشنده اعتماد بسياري در مورد اطلاعات پس زمينه خودم,زندگي شخصي و وضعيت خانواده دارم.
3- من به اين فروشنده در مورد کار خود به عنوان مثال موفقيت,دوست داشتن يا نداشتن شغلم گفته ام.
4- من به اين فروشنده اطلاعات زيادي درباره ارزش هاي خود,باورهاي مذهبي,و عقايد سياسي ارائه نمودم
AVE=0.78) ,CR=0.88 , 0.87=?)
1-اين فروشنده علائق وسلايق مشابه با من دارد.
اين فروشنده داراي ارزش هاي مشابه من است.
AVE=0.82) ,CR=0.95 , 0.95=?)
1-چه مقدار خشم بين شما و فروشنده در طول مذاکرات وجود دارد.
2- چه مقدار تنش هاي شخصي بين شما و فروشنده وجود دارد.
3- چه مقدار برخورد شخصيتي بين شما و فروشنده در طول مذاکرات وجود دارد.
4- چه مقدار تنش بين شما و فروشنده در طول مذاکرات وجود دارد.
AVE=0.85) ,CR=0.94 , 0.94=?)
1-اختلافات بر سر ايده هاي مختلف بين شما و فروشنده در طول مذاکره وجود دارد يا نه؟
2- چه تفاوت هايي در رابطه با تصميم گيري بين شما و فروشنده در طي مذاکره وجود دارد؟
3- چه تفاوت هايي به نظر مي رسد در طول ذاکره بين شما و فروشنده وجود دارد؟
AVE=0.90) ,CR=0.97 , 0.96=?)
1-من خيلي از عرضه کننده کالا راضي هستم
2- من از آنچه عرضه کننده کالا مي کند بسيار خوشحال هستم.
3- من کاملا راضي مي باشم
AVE=0.62) ,CR=0.87 , 0.86=?)
1-در مبادلات به طور منظم اطلاعات کسب و کار بين من و فروشنده مبادله مي شود
2- فروشنده به من اجازه مي دهد در مورد هرگونه تغيير از آن سوال کنم.
3- فروشنده هرگز براي توضيح به من ترديد نمي کند.
4- اگر من در رابطه با برخي از اطلاعات استراتژيک و فني و عملياتي سوال کنم,فروشنده بدون هيچ ترديدي جوابگو است.
0.91
0.92
0.87
0.84
0.88
0.89
0.92
0.95
0.90
0.86
0.89
0.94
0.93
0.97
0.94
0.94
0.71
0.85
0.83
0.75

20.33
20.69
18.59
17.67
16.24
16.47
20.52
21.74
19.71
18.57
19.58
21.35
21.06
21.69
21.71
21.42
13.55
17.38
16.69
14.51

4- نتايج:
4-1 ارزيابي مدل:
آمارتوصيفي براي مطالعه متغيرها درجدول2آمده است. جهت اين اقدامات در بک بررسي دومرحله اي صورت مي گيرد. در ابتدا ما عوامل اندازه گيري شده را مورد تجزيه و تحليل قرار مي دهيم. همگرايي اطلاعات, تاييدي به صحيح بودن مدل دارد که در آن ميزان رضايت 300/44 =(155X2( مي باشد و در GFI=0.91 و CFI=0.97 وIFI=0.97 مي باشد که نشان دهنده ي تک بعدي بودن اقدامات است. نتايج منعکس شده در جدول 1 نشان مي دهد که تمام پارامتر هاي عامل بسيار مهّمي در تحقيق است و واريانس استخراج شده از آنها به مقدار متوسط 0.75 رسيده است. بنابراين همگرايي کافي و قابليت اطمينان لازم را دارا است. در گام دوم توصيه شد که از تست تفکيک اعتياد استفاده شد تا بررسي شود که آيا واريانس همه زوج داده ها پايين تر از داده هاي فردي است يا نه. در نتيجه مدلهاي اندازه گيري به خوبي نشان دادند که همگرايي خوب و تفکيک اعتياد بالا و قابليت اطمينان بالايي براي اين مدل وجود دارد.
4-2 آزمون فرض :
با استفاده از تجزيه و تحليل رگراسيون سلسله مراتبي مديريت آزمون فرضيه انجام شد که در اين روش متغير ها به حداقل ميزان خود مي رسند. تمام پارامترها با واريانس کمتر از سه نشان مي دهد. که يک معادله غير خطي وجود دارد. جدول شماره3 نتايج حاصل از محاسبات رگراسيون را نشان مي دهد. مدل 1 شامل تنها يک متغير کنترل و مدلهاي 2و3 اثرات مستقيم را نيز دارا مي باشند. در مدل 4 علاوه بر اين تنش در رابطه پارامتر ارتباط موثر نيز آورده شده است. مدلهاي 2و3و4 نشان دهنده ي بهبود پارامتر (0.028 و 0.166 و ?R2=0.084)است. مقادير اين متغيرها نشان دهنده اهميت فرضيه و صحيح بودن آن است. در مدل2 تا حدودي فرض اوليه با بحث نظري ما سازگار است. که در آن تعارض در رابطه داراي اثرات منفي بر روي رضايت مندي است. بنابراين از فرضيه 1 حمايت مي کنيم. با اين حال هيچ رابطه مهمي بين تعارض کاري و رضايت يافت نمي شود. سپس براي فرضيه2 هيچ دليلي پيدا نمي شود و نمي توان از آن دفاع کرد. علاوه براين اثر مستقيم و مثبت ارتباط مستقيم با رضايت مشهود است. مدل 4 يک اثر تعاملي مثبت را بين ارتباطات موثر و روابط تنشي را نشان مي دهد.(p<0.01و0.249=?) و اثر متقابل منفي بين ارتباط موثر و تعارض کار با (-0.235P<0.01=?) براي روشن شدن بيشتر موضوع و اهميت رابطه بين انواع تعارضهاي مختلف در سطوح ارتباط موثر مورد تجزيه وتحليل قرار گرفت. ما براي مدل 1 يک رابطه منفي پيدا کرديم(P<0.001 و -3.81 =t و =-0.501?( که بين ارتباط تعارض و رضايت در سطوح پايين ارتباط موثر مي باشد. در سطوح بالاي ارتباط موثر,مدل 2 وجود دارد. که يک رابطه مثبت را نشان مي دهد که در آن (1.85 t=و0.24=?)است. پس تعارض کار و رضايت در سطوح پايين ارتباط موثر رابطهي( -1.065=tو0.108-=?)وجود دارد.ايننتايج اثبات فرضيه هاي 3 و 4 را در پي دارد.
جدول 2 ماتريس همبستگي (n=298)
123456781-طول مدت رابطه
2- خريد مجموعه اي
3- ارتباط نزديک
4- تشابه
5- تضاد ارتباطي
6- تعارض کاري
7- ارتباطات
8- رضايتمندي متوسط
معدل
انحراف معيار
0.17
0.34
-0.12
0.13
-0.14
-.0.01
0.000
3.52
1.953

0.199**
0.174**
-0.19
-0.60
-0.26
0.42
0.450
0.836
0.463**
0.128*
0.71
0.334**
0.198**
3.269
1.376
-0.99
-.113
0.359**
0.261**
3.904
1.060
0.721**
-0.205**
-0.291**
2.900
1.082
-0.165**
-0.222**
3.67
1.037

5.33**
4.980
0.810
5.41
0.942** p<0.1
*p<0.5.
جدول3 رگرسيون رضايت
متغير وابستهرضايتمندي عرضه کنندهمدل1مدل2مدل3مدل4کنترل متغيرهاطول مدت رابطه-0.041-0.012-0.015-.0.38خريد مجموعه اي-0.018-0.0280.0380.040ارتباط نزديک0.0690.1150.0250.015تشابه0.1930.1410.0470.051متغير مستقلتنش در ارتباطات=H1-0.255-0.170-0.192تعارض کاري=H2-0.0060.0010.023مديريتارتباطات0.5380.549تداخلاتدرگيري دررابطه×ارتباطات=H30.249تعارض کاري×ارتباطات=H4-0.235R20.0760.1600.3260.354?R20.0760.0840.1660.-28F6.04414.52371.5516.175
4-3 تجزيه تحليل تکميلي:
براي تاييد نتايج ما ، محاسبات ساختاري در جدول 4 ارائه شده است. اين مدل ها بر مبناي ارزش81/83 =(32)X2 و CFI=0.99 و GFI=0.95 و IfI=0.99 برآورده شده اند. براي آزمون تاثير تعديل, نمونه ها به گروه هاي بالا و پايين تاثير مستقيم ارتباط تقسيم بندي شدند وسپس از آن مدل با هردو گروه بررسي و برآورده شد. نتايج به نظر مي رسد که با تجزيه و تحليل رگراسيون مطابقت دارد. که در مدل 4و3آورده شده است.]
جدول4استاندارد ساختاري برآورد پارامتر معادله
مسير تئوريمدل فرضn=298روش تستaگروه بالاn=172ضرايبمقاديرtفرضيهضرايبرابطه رضايت با در گيري-0.30-3.18H1-0.11bرابطه تعارض کاري با رضايت0.00-0.03H2-0.17c?2(32)
81.83
66.41
GFI
0.95
0.93
NNFI
0.98
0.97
CFI
0.99
0.98
IFI
0.99
0.98
RMSEA
0.072
0.079
SRMR
0.027
0.031
a دو گروه در مدل (سطح بالايي از گروه ارتباطات موثر و سطح پايين از گروه ارتباط موثر)، که از تمام مسيرها آزاد هستند برآورد شده است. ?2 (64) = 121.52
b تنظيم مسير در گروه بالا برابر است با مسير در گروه کم ?2(65) = 129.46; ??2(1) = 7.94, p < 0.01, H3.
c تنظيم مسير در گروه بالا برابر است با مسير در گروه کم ?2(65) = 128.39; ??2(1) = 6.87, p < 0.01,H4 ,
5-نتيجه گيري و پيشنهادات :
اين مطالعه تعدادي از فعل و انفعالات بين تعارض کاري و برقراري ارتباط موثر و تاثير آنها بر رضايت را در روابط بين خريدار و فروشنده بررسي مي کند. تجزيه و تحليل ها به ما نشان مي دهد که تاثير تعارض در رضايت منفي است. امّا رابطه قابل توجهي بين تعارض کاري و رضايت ديده مي شود. علاوه بر اين ارتباط موثر مي تواند اين اثر مضر را بهبود ببخشد. با اين حال تاثير تعارض کاري بروي رضايت در سطح بالا ارتباط موثر بيشتر از نمونه هايي است که در سطوح پايين قرار دارد. شکل 3 رابطه منفي بين تعارض کاري و رضايت را نشان مي دهد. در يافته شد که اين که اين عملکرد منفي تاثير زيادي بر روي عملکرد تيم دارد. بنابراين پيشنهاد کرديم که تيم بايد نه تنها به شرکت در درگيري هاي کاري وارد نشود بلکه به نوعي براي رسيدن به اجماع و حل وفصل اختلافات به وجود آمده و افزايش کيفيت در تصميم گيري ها بکوشد.
علاوه براين ارتباطات فردي کليد شناخت دانش فردي ديگران است و به عنوان يک پايگاه به رشد مجموعه کمک مي نمايد. علاوه بر اين پيشنهاد مي شود که يک رابطه بين خريدار و فروشنده شامل ارتباط مشترک از خواسته ها مسائل و الويت هاي آنها مي باشد. به اين معنا که رابطه بين فردي در سطوح بالا از ارتباط موثر بايد بيشتر از سطوح پايين باشد بنابراين نتايج ما نشان مي دهد که درگيري ها در سطوح بالا رابطه بين فردي را تخريب خواهد نمود. مطابق با تحقيقات قبلي خريدار و فروشنده رابطه تعارض در سطوح پايين اثرات مضر کمتر در ميزان رضايت خواهد داشت. علاوه بر اين ، استدلال و نتايج بدست آمده است به بهبود ارتباطات موثر به ويژه هنگامي که ناسازگاري بين فردي وجود دارد. همانطور که در شکل 2 ديده مي شود اثرات تنش رابطه رضايت را در سطوح بالا تحت تاثير قرار مي دهد. عدم اطمينان وتشويشي ناشي از احساسات منفي در درگيري ها ممکن است توانايي ارتباط موثر را به حداقل رسانده و سوء تفاهم را رشد دهد. برعکس اين حالت ممکن است باعث کاهش و سردرگمي سوء تفاهمات شده و ارتباطات موثر و کار آمد را به همراه دارد. نتايج نشان مي دهد که سطوح بالا به جاي سطوح پايين ارتباطات موثر همراه با رضايت بالاتري است. نتايج به صورت ضمني نشان مي دهد که تعارض در سطوح پايين اجازه مي دهد تا گروه سرمايه گذار تمايل کمتري به اشتراک گذاري اطلاعات را داشته باشند. بنابراين مطالعه مي گرديد که تفاوت هاي ظريف براي روشن شدن شرايط سطوح بالاتر براي ايجاد ارتباطات موثر در يک رابطه طولاني ميان خريدار و فروشنده سودمند خواهد بود.
مسئله دوّم در مطالعه ما بررسي کرده است که آيا ارتباط موثر و کار آمد خطرات استفاده از نابرابري فردي در راستاي رضايت مندي براي خريدار و فروشنده بهبود مي دهد يا نه . ديده شد که ارتباط موثر مخصوصا براي مقابله با اثرات منفي سطوح بالاي درگيري مفيد مي باشد و به نوبه خود مي تواند کاهش فاصله بين فردي را در بر داشته باشد اين مهّم است چر اکه تعارض مي تواند اثرات منفي را در نتايج مانند تعهد به وجود بياورد.همانطورکه در بالا ذکر شد يک ارتباط منفي بين تعارض کاري و رضايت وجود دارد بنابراين اثرات درگيري و تعارض کاري به صورت تفاوت هاي ظريفي نمايان مي شود که موجب تحت تاثير قرار دادن توسعه روابط خريدار و فروشنده است. سوم اينکه نتايج به ما نشان مي دهد که تضعيف اثرات منفي باعث افزايش رضايت مندي در خريدار و فروشنده خواهد شد به طور خاص مي توان گفت تاثير تعارض کار بر روي رضايت مندي در سطوح پايين ارتباط موثر و مثبت است امّا در سطوح بالا اين تاثير منفي مي باشد بنابراين يافته هاي ما درک مناسبي از ارتباطات مناسب در رضايت را در پي دارد.
6- مفاهيم مديريتي :
نتايج بدست آمده در تحقيق ما مفاهيمي در رابطه با حفظ و توسعه روابط بلند مدت با خريداران در پي دارد. هنگامي که ناسازگاري ميان فردي بين خريدار و فروشنده بالا باشد بهتر است براي تشويق فروشنده به برقراي ارتباط بيشتر با خريدار پرداخت بنابراين تعارض در روابط ممکن است باعث شود خريدار به ارتباطات علاقه نشان دادهو به طرف مقابل نزديک شود. با توجه بهنتايج ما ,قانون ارتباط موثر در سطوح بالاي تعارض کاري به منظور افزايش روابط بين خريدار و فروشنده شود که در واقع به جاي تخريب, شرايط سازنده اي را به وجود آورد.فروشنده بايد ابتکار عمل و گرفتن نظرات خريدار و جايگزيني آن ها با خريدار اقدام کند. به تدريج خريدار به دامنه جديدي از ارتباطات راه پيدا کرده و تنش ها کاهش مي يابد که منجر به افزايش ارتباط موثر و رضايت خواهد شد. به وضوح روشن است که فروشنده بايد مواضع انتقادي در برابر خريدار را محدود کرده و ديدگاه هاي متفاوت خريدار را براي افزايش کارايي در برقراري ارتباط موثر و توسعه آن ها بکوشد. هنگامي که ميزان اين ارتباطات بين فروشنده و خريدار کم باشد به آساني مي توان براي ساخت خطوط ارتباطي اقدام کرد. همانطورکه در بالا ذکرشد, گنجاندن نظرات متفاوت در روابط خريدار و فروشنده تاثير منفي بيش از حدي خواهد گذاشت. بنابراين بايد آموزش هاي مديريت فروش و مهارت هاي ارتباطي با هدف کاهش تعارض کاري براي به وجود آمدن يک رابطه رو به پيش براي خريدار و فروشنده به وجود مي آيد مهارتهايي مانند گوش دادن به سخنان خريدار و مقابله با درگيري هاي احتمالي روابط بين خريدار و فروشنده را بهبود مي دهد. در غير اين صورت براي مقابله با عقايد متضاد ممکن است سرعت توسعه ي يک رابطه طولاني مدت با خريدار را کم کرده و به اتلاف و منابع بينجامد.
7- محدوديت ها جهت تحقيقات آينده:
بايد توجه داشته باشيم که اين مطالعه شامل برخي از محدوديت ها و فرصتي براي تحقيق بيشتر را فراهم مي کند که در آن زمينه هاي مشابه ارتباطات با وسعت بيشتري قابل مطالعه است علاوه براين برخي از مقياس هاي استفاده شده در اين مطالعه دست خوش تغيير شده است بنا بر اين نتايج اعلام شده در اين تحقيق تا حدودي از پيش تعيين شده بود در حالي که نتايج حاصل از اين آزمون براي ارزيابي قابل اعتماد و ارتباط و همچنين سطح اعتماد به نفس برنامه هايي نداشته است و نيازمند مطالعات بيشتر است اگر چه تمرکز ما بر روي ارتباطات موثر بوده امّا نياز به بررسي بيشتر در رابطه با انتظارات برآورده نشده خريدار مي باشد همچنين تحقيقات بيشتر در رابطه با کشف متغير هاي جديد براي بررسي تعارض بين فردي و رضايت را مورد بررسي قرار دهند. علاوه بر اين, ما بر روي رضايت به عنوان يک استاندار براي ارزيابي روابط تمرکز کرده بوديم. بنابراين تحقيقات آينده بايد ارتباط موثر بين فردي و پيامدهاي ديگر را نيز بررسي کنند. از آنجا که ارتباطات ممکن است با مهارتهاي ارتباطي مختلف مانند گوش کردن و صحبت کردن به وجود بيايد توصيه مي شود که تحقيقات آينده اين پارامتر هارا در بر داشته باشد علاوه بر اين ارتباط ممکن است تحت تاثير قرار داده باشد.
به عنوان مثال پژوهش هايي در رابطه با جنبه هاي ارتباط سازي انجام شده است. عدم وجود اعتبار ممکن است اعتبار موثر را کاهش دهد که لازم است که در آن تحقيقات آينده انواع مختلف اعتماد در ارتباط مورد بررسي قرار گيرد. علاوه بر اين به رغم يافته هاي موجود و بيش بيني هاي ما پژوهشگران توصيه مي کنند در مسائل فرهنگي خاص توجه شده و جمع آوري اطلاعات در کشور تايوان انجام شود با وجود اين نتايج پژوهش حاضر به اندازه کافي محکم و معتبر براي کشور تايوان مي باشد.



قیمت: تومان


دیدگاهتان را بنویسید