3-4) جامعه و نمونه آماری74
3-5) روش ها و ابزار جمع آوری داده ها و اطلاعات76
3-5-1) روایی پرسشنامه77
3-5-2) پایایی پرسشنامه77
3-6) روش تجزیه و تحلیل داده ها و اطلاعات79
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها
4-1) مقدمه81
4-2) توصیف متغیرهای اصلی تحقیق82
4-3) تحلیل عاملی تائیدی86
4-4) مدل های تحقیق95
4-4-1) مدل پایه تحقیق درحالت استاندارد95
4-4-2) مدل پایه تحقیق درحالت اعداد معنی داری96
4-4-3) بررسی شاخص های معنی داری و برازش مدل97
4-5) آزمون فرضیه‏ های تحقیق100
فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات
5-1) مقدمه103
5-2) نتیجه گیری103
5-2-1) نتایج آمار توصیفی103
5-2-2) نتایج آمار استنباطی107
5-3) پیشنهادات108
5-4) پیشنهادات تحقیقات آتی109
5-5) محدودیت های تحقیق109
منابع و ماخذ110
ضمائم115
فهرست جداول
جدول (2-1) تفاوت های دیدگاه سنتی و مدرن در خصوص سنجش عملکرد17
جدول (2-2) نتایج سازمان از منظر مدل تعالی بنیاد کیفیت اروپا29
جدول (2-3) متغیر های اندازه گیری عملکرد بازاریابی39
جدول (2-4) مقایسه زنجیره تامین سنتی و زنجیره تامین یکپارچه44
جدول (2-5) منافع یکپارچگی زنجیره تامین46
جدول (2-6) مروری بر مطالعات قبلی در خصوص رقابت پذیری67
جدول (3-1) صفات طیف پاسخی پرسشنامه76
جدول (3-2) مشخصه ابزار سنجش تحقیق76
جدول (3-3) ضریب آلفای کرونباخ مربوط به پایایی سوالات پرسشنامه78
جدول (4-1) توصیف متغیر یکپارچه سازی زنجیره تأمین82
جدول (4-2) نتایج آزمون کلوموگروف- اسمیرنف متغیر یکپارچه سازی زنجیره تأمین83
جدول (4-3) توصیف متغیر رقابت پذیری84
جدول (4-4) نتایج آزمون کلوموگروف- اسمیرنف متغیر رقابت پذیری84
جدول (4-5) توصیف متغیر عملکرد تجاری85
جدول (4-6) نتایج آزمون کلوموگروف- اسمیرنف متغیر عملکرد تجاری85
جدول (4-7) نتایج تحلیل عاملی تائیدی برای متغیر یکپارچه سازی زنجیره تأمین88
جدول (4-8) شاخص های برازش مدل اندازه گیری متغیر یکپارچه سازی زنجیره تأمین88
جدول (4-9) نتایج تحلیل عاملی تائیدی برای متغیر رقابت پذیری91
جدول (4-10) شاخص های برازش مدل اندازه گیری متغیر رقابت پذیری91
جدول (4-11) نتایج تحلیل عاملی تائیدی برای متغیر عملکرد تجاری94
جدول (4-12) شاخص های برازش مدل اندازه گیری متغیر عملکرد تجاری94
جدول (4-13) شاخص های برازش مدل های تحقیق99
جدول (5-1) توصیف متغیر یکپارچه سازی زنجیره تأمین104
جدول (5-2) توصیف متغیر رقابت پذیری105
جدول (5-3) توصیف متغیر عملکرد106
فهرست نمودارها
نمودار (4-1) هیستوگرام متغیر یکپارچه سازی زنجیره تأمین82
نمودار (4-2) هیستوگرام متغیر رقابت پذیری84
نمودار (4-3) هیستوگرام متغیر عملکرد تجاری85
نمودار (4-4) مدل اندازه گیری متغیر یکپارچه سازی زنجیره تأمین در حالت استاندارد86
نمودار (4-5) مدل اندازه گیری متغیر یکپارچه سازی زنجیره تأمین در حالت اعداد معنی داری87
نمودار (4-6) مدل اندازه گیری متغیر رقابت پذیری در حالت استاندارد89
نمودار (4-7) مدل اندازه گیری متغیر رقابت پذیری در حالت اعداد معنی داری90
نمودار (4-8) مدل اندازه گیری متغیر عملکرد در حالت استاندارد92
نمودار (4-9) مدل اندازه گیری متغیر عملکرد در حالت اعداد معنی داری93
نمودار (4-10) مدل پایه تحقیق در حالت استاندارد95
نمودار (4-11) مدل پایه تحقیق در حالت اعداد معنی داری96
فهرست اشکال
شکل (1-1) مدل تحلیلی تحقیق8
شکل (2-1) مدلسازی AMBITE برای یک سازمان تولیدی20

شکل (2-2) الگوی کارت امتیازی متوازن23
شکل (2-3) شمای کلی مدل مالکوم بالدریج26
شکل (2-4) نمودار مدل تعالی بنیاد کیفیت اروپا28
شکل (2-5) چارچوبی برای طراحی سیستم ارزیابی عملکرد30
شکل (2-6) جریان های عملکرد شرکت32
شکل (2-7) ماهیت معیارها34
شکل (2-8) مؤلفه های تشکیل دهنده نظام همکاری استراتژیک زنجیره تأمین51
چکیده
امروزه اصل پذیرفته شده در تجارت این است که رقابت بین زنجیره های تأمین شرکت ها است ونه بین خود شرکت ها، وقتی که زنجیره تأمین کارآ باشد، در نهایت باعث ایجاد ارزش افزوده برای شرکت ها خواهد شد که منجر به بهبود وضعیت رقابتی شرکت ها می شود. امروزه راه حل توانمند رسیدن به مزیت هزینه ای لزوماً حجم محصولات و مقیاس اقتصادی نیست ، بلکه مدیریت زنجیره تأمین است. زنجیره تأمین شبکه ای از سازمان های بالادستی تا پائین دستی است که در فرایندها و فعالیت های مختلفی که در قالب محصولات و خدمات در دست مشتری نها یی ایجاد ارزش می کنند، درگیر هستند. یکپارچگی درزنجیره تأمین محدوه ای از شرکت های وابسته به هم را شامل می شود که مزیت رقابتی آنها در فعّالیت های کلیدی یکپارچه سازی زنجیره تأمین نهفته است.ازسوی دیگر یکپارچه سازی زنجیره تأمین (درونی، عرضه کنندگان ومشتریان)تاثیر مستقیمی برعملکرد زنجیره تأمین دارد. عملکرد در این تحقیق متغیر وبسته در نظر گرفته شده و رقابت پذیری شرکت ها به عنوان متغیر میانجی می باشد. با توجه به موارد فوق هدف این پژوهش آن است که تأثیر یکپارچگی زنجیره تأمین بر عملکرد تجاری با توجّه به نقش میانجی گری متغیر رقابت پذیری مورد مطالعه قراردهد. لذا تحقیق از نظر هدف «کاربردی» و از نظر تکنیک اجرا «توصیفی» است. برای جمع آوری اطلاعات جهت آزمون فرضیه‌ها، از پرسشنامه استاندارد استفاده گردیده است. جامعه‌ی آماری این پژوهش، تمامی شرکت های تولیدی قطعات وابسته به خوردو بوده حجم نمونه به کمک روش آماری جامعه محدود تعیین گردیده است. نمونه‌ی به دست آمده 74 شرکت محاسبه گردید. در نهایت فرضیه‌های پژوهش با استفاده از داده‌های جمع‌آوری شده با اسفده از روش مدل سازی معادلات ساختاری مورد آزمون قرار گرفت که مشخص گردید یکپارچه سازی زنجیره تأمین هم به صورت مستقیم و هم از طریق قابلیت رقابت پذیری عملکرد تجاری شرکت ها را تحت تاثیر قرار می دهد.
واژگان کلیدی: یکپارچه سازی زنجیره تأمین، قابلیت رقابت پذیری، عملکرد تجاری
1-1) مقّدمه
تغییرات و تحولات عمیق دنیای کسب و کار و الزامات جدید تولید و تجارت در عصر کنونی، زمینه ظهور و بروز نگرش ها ی جدیدی را فراهم ساخته است که ضروری است مورد توجه دست اندر کاران عرصه تولید و تجارت قرار گیرد. در همین راستا رویکرد ها و نگرش های جدیدی پیرامون موضوع تأمین تحت عنوان مدیریت زنجیره تأمین1 گسترش یافته، به نحوی که زمینه خلق نگرشی جدید در حوزه مدیریت تأمین را فراهم ساخته است (معبودی وهمکاران، 1388). به همین دلیل امروزه حوزه مدیریت زنجیره تامین مورد توجه بسیاری در حوزه توسعه کسب وکار وهمچنین محافل علمی قرار گرفته است (زنجیرانی فراهانی وکاردر، 1389). از دیگر سو درشرایط حاضر بهبود عملکرد ، به اساسی ترین دغدغه ی مدیران شرکت ها مبدل شده است . آنها می کوشند تا با بهره گیری از تکنیک های مختلف، به عملکرد برتر دست یابند. عملکرد شرکت می تواند میزان موفقیت یک شرکت در خلق ارزش برای قسمت های مختلف بازاررانشان دهد اما در کل عملکرد شرکت های تجاری بر اساس دستیابی به اهداف کسب و کار تعیین می شود (Cohen and Roussel, 2005). در این فصل ابتدا به بیان مساله، پرداخته خواهد شد و سپس اهمیت و ضرورت انجام پژوهش را مورد ارزیابی قرار می گیرد. پس از آن به تشریح چارچوب نظری تحقیق که کل بنیان تحقیق بر آن استوار است پرداخته و مدل تحلیلی آن در ادامه ی مطالب آورده خواهد شد. پس از آن به تدوین فرضیه های تحقیق با توجه به چارچوب نظری و ادبیات موضوع اشاره شده و اهدافی را که با انجام پژوهش حاضر به دنبال آن هاست به اختصار بیان مس شود. قلمرو تحقیق که شامل قلمرو موضوعی مکانی و زمانی است ، بخش پایانی فصل حاضر است.
1-2) بیان مساله
امروزه اصل پذیرفته شده در تجارت این است که رقابت بین زنجیره های تأمین شرکت ها است ونه بین خود شرکت ها، وقتی که زنجیره تأمین کارآ باشد، در نهایت باعث ایجاد ارزش افزوده برای شرکت ها خواهد شد که منجر به بهبود وضعیت رقابتی شرکت ها می شود (& Aslan,2011 Özdemir). بنا به نظر کریستوفر2 امروزه راه حل توانمند رسیدن به مزیت هزینه ای لزوماً حجم محصولات و مقیاس اقتصادی نیست ، بلکه مدیریت زنجیره تأمین است. از نظر اوزنجیره تأمین شبکه ای از سازمان های بالادستی تا پائین دستی است که در فرایندها وفعالیت های مختلفی که در قالب محصولات و خدمات در دست مشتری نها یی ایجاد ارزش می کنند، درگیر هستند. مفهوم مدیریت زنجیره تأمین تا کنون از سوی بسیاری مورد تشریح و واکاوی قرار گرفته است و برخی نیز آن را با مفاهیمی چون لجستیک، مدیریت عملیات، تدارکات و یا ترکیبی از این سه هم معنی گرفته اند. .( Lambert et al., 2005) کیم3 (2006) استدلال می کند که برای مؤفّقیت زنجیره تأمین ورسیدن به اثربخشی عملکرد زنجیره تأمین نیاز به یکپارچگی با عرضه کننده خارجی وهمچنین مشتریان از یک سو و در کنار آن یکپارچگی بین واحدهای داخلی شرکت امری اجتناب ناپذیر است . (Kim, 2006) ادغام در زنجیره تأمین به یکپارچگی بین شرکت با شرکت های بالا دستی وهمچنین مشتریان پائین دستی اطلاق می شود. البته باید توجّه شود که یکپارچگی بین واحد های داخلی شرکت ها جدای از ادغام خارجی است. البته قابل ذکر است که ادغام داخلی گام نخست در مؤفّقیت در زنجیره تأمین و ایجاد فرصت های نو برای شرکت می باشد و این امر از طریق یکپارچگی با عرضه کننده ها، کانال های توزیع و همچنین مشتریان و بهبود عملیات داخلی بدست می آید. (& Aslan,2011 Özdemir). یکپارچگی در زنجیره تأمین محدوه ای از شرکت های وابسته به هم را شامل می شود که مزیت رقابتی آنها در فعّالیت های کلیدی یکپارچه سازی زنجیره تأمین نهفته است (Peck and Juttner, 2000).بسیار مهم است که سبک های یکپارچه سازی این اطمینان را بوجود آورد که در نهایت منجر به ایجاد حد اکثر بهبود عملکرد زنجیره تأمین خواهد شد که این امر خود منجر به بهبود عملکرد شرکت می شود (& Aslan,2011 Özdemir). مطالعات زیادی به بررسی رابطه بین یکپارچه سازی زنجیره تأمین ، رقابت پذیری وعملکرد پرداخته است. یکی از آنها مربوط به مطالعه فرولیچ ووست بروک4(2001) است. در این مطالعه به بررسی تأثیر یکپارچه سازی زنجیره تأمین بر عملکرد پرداخته شده است. یکپارچه سازی زنجیره تأمین در این تحقیق در پنج طبقه تقسیم شده است.1-داخلی5 2- پیرامون6 3- عرضه کننده 47- مشتری8 و5- به سمت بیرون9.رزنسویگ10 (2003) به بررسی تأثیر یکپارچه سازی زنجیره تأمین بر عملکرد بازرگانی پرداخت و نتایج تحقیقش بیانگرتأثیر مستقیم یکپارچه سازی زنجیره تأمین بر عملکرد بازرگانی شرکت ها بود. لی و همکارانش (2007) نشان دادند که یکپارچه سازی زنجیره تأمین (درونی، عرضه کنندگان ومشتریان)تاثیر مستقیمی برعملکرد زنجیره تأمین دارد.در تحقیق حاضر عملکرد تجاری شرکت ها به عنوان متغیر وابسته در نظر گرفته شده است.عملکرد تجاری، مفهومی است کلّی که برای انتشار نتایج نهائی فعالیت های عملیاتی سازمان مورد استفاده قرار می گیرد و همچنین شاخصی برای اندازه گیری دستیابی به اهداف است (wu&Lu, 2012, p278).متغیر رقابت پذیری در تحقیق حاضربه عنوان متغیر میانجی می باشد. قابلیت هایی مانند کیفیت، تحویل، انعطاف پذیری و هزینه سهم بسزایی در عملکرد تجاری شرکت دارند که شرکت ها بوسیله این مؤلفه ها می توانند به یک عملکرد مناسب بازار دست یابند. (& Aslan,2011 Özdemir).
با توجّه موارد ذکر شده سوال اصلی تحقیق به صورت زیر است:
آیایکپارچگی زنجیره تأمین بر عملکرد تجاری شرکت ها از طریق افزایش رقابت پذیری آنهاتأثیر دارد؟
1-3) اهمیت و ضرورت تحقیق
با انجام تحقیق در خصوص استراتژی ها و برنامه های موثر بر عملکرد، مشخص می شود که یک برنامه با ابعاد گوناگون خود چگونه می تواند بر عملکرد شرکت تاثیرگذار باشد. شرکت های تولیدی و به طور خاص آن دسته از شرکت هایی که در صنایع تولید قطعات خودرو فعالیت می کنند، جهت بقا در صحنه ی رقابت و به منظور اثربخشی بیشتر، نیازمند آن هستند که به طور مستمر عملکرد خود را بهبود بخشیده و این امر نیز مستلزم شناخت انواع برنامه ها و جمله استراتژی ها و برنامه های مرتبط با زنجیره تامین می باشد. شناخت ابعاد مختلف زنجیره تامین به شرکت ها کمک می کند که ضمن آشنایی با این ابعاد و جایگاه خود در این راستا، بتوانند از این استراتژی جهت نیل به عملکرد مطلوب استفاده نمایند. این جایگاه مشتمل بر مشتریان و رقبا می شود (Cohen and Roussel 2005). مدیریت زنجیره تامین ، دردهه 1990 ، زمانی که موضوعات مربوط به گردش مواد شکل گرفت، مطرح شد. این مقوله ، طیف گسترده ای از مقالات جراید ونشریات مختلف را به خود اختصاص داد، علاوه بر این، موضوع مورد علاقه بسیاری از استادان وپژوهشگران بوده است ( Arshinder & Arun,2008). درحقیقت مدیریت زنجیره تامین چیزی نیست جز یکپارچه سازی فرایند های زنجیره تامین از تامین کننده اولیه تا مشتری نهایی به منظور ایجاد رضایت برای مصرف کننده نهایی. مدیریت زنجیره تامین به عنوان یکی از پارادایم های تولید در قرن بیست ویکم میلادی درراستای بهبود رقابت پذیری سازمانی ، اهمیت یافته است (Gunasekaran,2008). نظر به اینکه امروزه شرکت های تولیدکننده قطعات خودرو در ایران تلاش های بسیاری برای ارایه عملکرد بهتر در بازار از خود نشان داده و می کوشند تا با بهره گیری از تکنیک ها و ابزارهای متعددی به این مهم دست یابند. لذا پژوهش حاضر می تواند با بررسی عوامل موثر بر عملکرد شرکت ها راهکارهای مناسبی را جهت توسعه به کارگیری تکنیک یکپارچه سازی زنجیره تامین و بهبود رقابت پذیری شرکتها که در نهایت منجر به عملکرد تجاری بهتر آنها خواهد شد ارایه دهد.
1-4) اهداف تحقیق
هدف علمی:
بررسی تأثیر یکپارچگی زنجیره تأمین بر عملکرد تجاری با توجّه به نقش میانجی گری متغیر رقابت پذیری
اهداف کاربردی:
1.سنجش میزان یکپارچگی زنجیره تأمین .
2.سنجش میزان عملکرد تجاری
3.سنجش میزان رقابت پذیری
4.آزمون مدل ارایه شده در تحقیق حاضر.
1-5) چارچوب نظری تحقیق
چهارچوب نظری مبنایی است که تمام تحقیق بر مبنای آن اجراء می شود. چهار چوب نظری یک شبکه منطقی ، توسعه یافته ، توصیف شده و کامل بین متغیرهایی است که از طریق فرآیندهایی مانند مصاحبه ، مشاهده و بررسی ادبیات موضوع (پیشینه تحقیق) فراهم آمده است (خاکی ،1387). مبنای نظری تحقیق حاضر تحقیقی است که اوزدمیر و اصلان11 در سال 2011 انجام داده و مدل آن به صورت زیراست:
شکل (1-1) مدل تحلیلی تحقیق (& Aslan,2011 Özdemir)
1-6) فرضیه ها
با توجه به مدل چهار چوب نظری تحقیق که اشاره شد، فرضیه های تحقیق به شرح زیر است:
1. یکپارچه سازی زنجیره تأمین بر عملکرد تجاری شرکت هاتأثیر دارد.
2. یکپارچه سازی زنجیره تأمین بر رقابت پذیری شرکت هاتأثیر دارد.
3. رقابت پذیری شرکت ها بر عملکرد تجاری شرکت هاتأثیر دارد.
4. یکپارچه سازی زنجیره تأمین از طریق افزایش رقابت پذیری شرکت ها بر عملکرد تجاری آن هاتأثیر دارد.
1-7) تعاریف نظری و عملیاتی متغیرهای تحقیق
تعریف یکپارچگی زنجیره تامین:
یکپارچگی زنجیره تامین به این معنا است که هر عضو زنجیره تامین در فعالیت های برنامه ریزی و پیش بینی مسائل آتی مشارکت مستمر دارد. یکپارچگی فعالیت های زنجیره تامین تنها زمانی می تواند مثمر ثمر واقع شود که تک تک اعضای زنجیره تامین خواستار دستیابی به اهداف مشترک در بازار محصول به عنوان یک مجموعه و یک پیکر واحد باشند (Kim and Cavusgil, 2009).
رقابت پذیری:
در سطح بنگاه پورتر معتقد توان رقابتی عبارت است از میزان ارزش بیشتری که یک شرکت قادر است نسبت به رقبا ایجاد نماید. تاوین12 (2010)همچنین در سطح بنگاه عامل رهبری هزینه، کیفیت محصول، انعطاف پذیری فرایند، خدمات پس از فروش وخدمات به مشتری را به عنوان مشخصه های توان رقابتی شرکت ها نام برده است. سیگل13، کوکبرن14 وکالیبالی15 (1999) توان رقابتی را معادل قابلیت یک بنگاه برای فروش سود آور محصولاتش می دانند (حسینی واقبال پور،1391).
1-8) قلمرو تحقیق
قلمروموضوعی:از لحاظ موضوعی این تحقیق بر مبنای عملکرد تجاری شرکت ها بوده و این عملکرد می تواند ناشی از متغیرهای مختلف باشد که در این تحقیق تأکید بر یکپارچه سازی زنجیره تأمین و رقابت پذیری می باشد.
قلمرومکانی: شرکت های تولید کننده قطعات خودرو در سطح کشور
قلمروزمانی: قلمرو زمانی این تحقیق ازشهریور1392 تا دی ماه 1392 می باشد
بخش اول: عملکرد
2-1-1) مقدمه
امروزه شرکت ها برای بهبود عملکرد و مقابله با رقبا، باید دارای مزایای رقابتی باشند تا بتوانند در شرایط پیچیده و متحول عملکردی برتر داشته و خود را در بازارها حفظ نمایند (سینایی و همکاران، 1390). سازمان های امروزی، واحدهای ایستا نیستند. علاوه بر این، اولویتها نیز در حال تغییر است و سارمانها بایستی خود را با دو متغیر موثر بر آنها، یعنی تغییرات فناوری و رقابت جهانی هماهنگ سازند و لذا باید از وضعیت پیش آگاهی داشته باشند تا بتوانند در مقابل تغییرات سریع و بی وقفه از خود واکنش مناسب نشان دهند. لازمه ی این کار نیز آگاهی از شرایط موجود و پیش بینی وضعیت آینده است. برای دستیابی به این هدف، لاجرم سازمانها باید برای خود راهبرد از پیش تعیین شده ای داشته باشند که دورنمای اهداف سازمانی در آن مشخص باشد. در واقع سازمانها نیاز به سیستمهای مدرن و جامع سنجش عملکردی دارند که با درنظر گرفتن راهبرد مناسب سازمان، با دیدی جامع نگر آن را مورد ارزیابی قرار دهند (رستم پور و همکاران، 1389). مسیر توسعه و تکامل سازمان ها با تکامل خواسته ها، نیازها، علایق و آمال بشر همراه است. اگرچه سازمان ها در طول زمان ایفا کننده ی نقش ها و ماموریت های مختلفی بوده اند اما در دوره ی معاصر کارکرد آنها بسیار گسترده شده و انتظاراتی که از ایشان می رود به طور مداوم در حال ازدیاد است. توفیق در پاسخگویی به این انتظارات نیازمند ایجاد ارتباطی تنگاتنگ، مستمر و موثر بین فرآیندهای سازمانی و انتظارات ذکر شده می باشد. همچنین در دنیای رقابتی امروز سازمان ها در هر محیطی که فعالیت نمایند دایما نیازمند بهبود عملکرد بوده و باید تمام تلاش خود را در جهت دستیابی به تعالی عملکرد به کارگیرند، لذا اهمیت پرداختن به عملکرد از سوی مدیریت به عنوان یک وظیفه ی اساسی مطرح است. سازمان ها به چند دلیل از ارکان ضروری زندگی انسان ها محسوب می شوند. آنها به جامعه خدمت می کنند، جریانی از دانش و آگاهی را ارایه می کنند که می تواند زمینه ساز توسعه ی فردی و رشد و سعادت بشر گردد. با در نظر گرفتن این اهمیت و نقش و تاثیرهای گوناگونی که سازمان ها در زندگی بشر دارند، امروزه توجه فزاینده ای به ابعاد مختلف سازمان ها از جمله فرآیند، سیستم ها و به ویژه آنچه سازمان ها بدان دست می یابند (عملکرد) می شود. عملکرد را انجام دادن کاری با قصد و نیت قبلی معرفی کرده اند، عملکرد نتیجه یک عمل خاص می باشد. بهبود مستمر در عملکرد سازمان ها، نیروی عظیم هم افزایی16 ایجاد می کند که این نیروها می توانند پشتیبان برنامه ی رشد و توسعه و ایجاد فرصت های تعالی سازمانی شوند. دولت ها و سازمان ها و موسسات تلاش سازنده ای را در این مورد اعمال می کنند. بدون بررسی و کسب آگاهی از میزان پیشرفت و دستیابی به اهداف و بدن شناسایی چالش های پیش روی سازمان و کسب بازخور و اطلاع از میزان و نحوه ی اجرای سیاست های تدوین شده و شناسایی مواردی که به بهبود جدی نیاز دارند، بهبود مستمر عملکرد میسر نخواهد شد و تمامی موارد مذکور بدون اندازه گیری و ارزیابی امکانپذیر نیست. می توان گفت یکی از موضوعات اصلی در تجزیه و تحلیل های سازمانی، عملکرد است و بهبود آن نیز مستلزم اندازه گیری است و از این رو سازمانی بدون سیستم ارزیابی عملکرد قابل تصور نیست (آرمسترانگ، 1385).
2-1-2) تشریح مفهوم عملکرد
در ضرورت و تشریح و تعریف مفهوم واژه ی عملکرد باید خاطرنشان نمود که جایگاه این واژه از آنجا حائز اهمیت است که تنها با تعریف و تشریح عملکرد است که می توان آن را ارزیابی یا مدیریت نمود. هولتون17 و بیتز18 خاطرنشان کرده اند که عملکرد یک ساختار چند بعدی است که ارزیابی آن بسته به انواع متفاوت است. ایشان همچنین به این موضوع که هدف ارزیابی، نتایج عملکرد است یا رفتار اشاره می نمایند. در خصوص چیستی عملکرد، نگرش های متفاوتی وجود دارد. به طوری که می توان عملکرد را فقط سابقه ی نتایج حاصله تلقی کرد. از نظر فردی، عملکرد سابقه ی موفقیت های یک فرد است. کین19 معتقد بود که عملکرد چیزی است که فرد به جا می گذارد و جدای از هدف است. برنادین20 و همکارانش معتقدند که عملکرد باید به عنوان نتایج کار تعریف شود.چون نتایج قوی ترین رابطه با اهداف استراتژیک سازمان، رضایت مشتری و نقش های اقتصادی دارد.فرهنگ لغات آکسفورد عملکرد را به این صورت تعریف نموده است که انجام، اجرا، تکمیل،انجام کار سفارش یا تعهد شده ، عملکرد را مشخص می نماید. این تعریف به خروجی ها یا نتایج بر می گردد و در عین حال عنوان عملکرد در مورد انجام کار نیز نتایج حاصله از آن می باشد (دفت، 1387). بنابراین می توان عملکرد را به عنوان رفتار یا روشی که سازمان ها، گروه ها وافراد کار را انجام می دهند تلقی کرد. کمپ بل21 بر این باور است که عملکرد رفتار است و باید از نتایج متمایز گردد. زیرا عوامل سیستمی می توانند نتایج را منحرف کنند. به نظر می رسد در صورتی که عملکرد به گونه ای تعریف شود که هم رفتار و هم نتایج را در برگیرد، دیدگاه جامع تری حاصل می گردد. در تعریف بروم راچ22 این ویژگی را به وضوح می توان مشاهده نمود. وی معتقد است که عملکرد هم به معنای رفتار ها و هم به معنای نتایج است. رفتار ها از فرد اجرا کننده ناشی می شوند و عملکرد را از یک مفهوم انتزاعی به عمل تبدیل می کنند. رفتار ها فقط ابزار هایی برای نتایج نیستند، بلکه به نوعی خود نتیجه به حساب می آیند. (محصول تلاش فیزیکی و ذهنی که برای وظایف اعمال شده است) و می توان جدای از نتایج در مورد آنها قضاوت کرد. این تعریف از عملکرد منجر به این نتیجه گیری می شود که همگام مدیریت عملکرد، گروه ها و افراد، هم ورودی ها (رفتار ها) و هم خروجی ها (نتایج) باید در نظر گرفته شوند. هارتل23 این مدل را مدل ترکیبی مدیریت عملکرد می نامد. این مدل سطوح توانایی یا شایستگی و موفقیت ها را همانند هدفگذاری و بازبینی اهداف پوشش می دهد (آرمسترانگ، 1385).در واقع، عملکرد هر سازمان تعریف خاص خود را دارد. در یک سازمان دولتی ارائه ی خدمات بهتر و توسعه ی رفاه و ثروت عمومی جامعه به عنوان هدف، مطح بوده و از جمله شاخصهای عملکرد سازمان به شمار می آیند اما در شرکتها تولیدی شاخص عملکرد، علاوه بر رضایت مشتریان سازمان و حفظ منافع جامعه، دربرگیرنده ی سود و رضایت سهامداران و کارکنان سازمان نیز می باشد (افجه و محمودزاده، 1390، ص 7).
2-1-3) ارزیابی و سنجش عملکرد
در واقع، اگر نتوان آنچه را که درباره ی آن صحبت می شود اندازه گرفت و آن را در قالب اعداد بیان نمود به نظر می رسد چیزی درباره ی آن دانسته نشده است. چون در این حالت دانش کسب شده تنها یک نوع دانش ناچیز و سطحی است. ممکن است مقدمه ای بر دانش باشد اما به مرحله ی علم ورود ننموده است. ارزیابی عملکرد به مجموعه اقدامات و اطلاعاتی اطلاق می شود که به منظور افزایش سطح استفاده بهینه از امکانات و منابع در جهت دستیابی به اهداف به شیوه ای اقتصادی توﺃم با کارآیی و اثربخشی صورت می گیرد. به طوری که ارزیابی عملکرد در بعد سازمانی معموﻷ اثربخشی فعالیت ها است . منظور از اثربخشی، میزان دستبابی به اهداف و برنامه ها با ویژگی کارآ بودن فعالیت ها و عملیات است. به طور کلی نظام ارزیابی عملکرد را می توان فرآیند سنجش و اندازه گیری و مقایسه ی میزان و نحوه ی دستیابی به وضعیت مطلوب دانست (آرمسترانگ، 1385).
به نظر می رسد نظام ارزیابی عملکرد برای اولین بار به طور رسمی در سطح فردی و سازمانی از سال 1800 میلادی توسط رابرت اون24 در اسکاتلند در صنعت نساجی مطرح گردید. به طوری که کالاهای تولید شده با استفاده از چوب هایی در رنگ های مختلف درجه بندی می شدند که این کار در واقع نوعی ارزیابی از کیفیت و یا ستاده ی سازمان بوده است. از این روش همچنین جهت شناسایی علل ایجاد تغییرات و کنترل آنها در تولید و در نهایت بهبود محصول یا ارایه ی خدمات استفاده می شد. ادوارد دمینگ25 بر این امر تاکید دارد که کلیه ی فرآیند های کسب و کار می بایست بخشی از سیستم ارزیابی همراه با چرخه ی باز خور باشند. ژاک فیتزانز26 بر این باور است که ارزیابی هر فرآیند کاری، امری ضروری است. ارزیابی می بایست هم در مورد فرآیندهای متداول انجام پذیرد و هم در مورد عملکرد های فردی، اگر صحبت از یک پروژه ی الگو سازی شود و یا تنها فرآیند های مدیریت روزانه در حال انجام باشد، بدون اعداد، ﻭﺍﻗﻌﺄ این آگاهی وجود ندارد که چه کاری باید انجام شود. بدون سیستم اندازه گیری، مدیران تنها نقش سرپرست را دارند. در دیدگاه سنتی مهمترین هدف ارزیابی، قضاوت و ارزیابی عملکرد مورد نظر می باشد. در حالی که در دیدگاه مدرن، فلسفه ی ارزیابی بر رشد و توسعه و بهبود ظرفیت ارزیابی شونده متمرکز شده است (عفتی داریانی و دیگران 1386). اسیف27 و همکاران تفاوت دو دیدگاه فوق را در ابعادی به شرح جدول زیر مطرح نموده اند:
جدول 2-1) تفاوت های دیدگاه سنتی و مدرن در خصوص سنجش عملکرد (منبع: عفتی داریانی، 1386)
ویژگی هادیدگاه سنتیدیدگاه مدرنمعطوف به قضاوت ( یادآوری عملکرد)معطوف به رشد و توسعه ( بهبود عملکرد)نقش ارزیابی کنندهقضاوت و اندازه گیری عملکرد ( قاضی)مشورت دهنده و تسهیل کننده ی عملکرددوره ی ارزیابیگذشتهآیندهاستانداردهای ارزیابینظر سازمان و مدیران مافوقخود استاندارد گذاریهدف عمده ی ارزیابیکنترل ارزیابی شوندهرشد و توسعه ی ظرفیت ارزیابی شوندهسبک مصاحبه بعد از ارزیابیدستوری ( شبه محاکمه)گفتگوپیامدهای ارزیابیتعیین و شناسایی موفق ترین و اعطای پاداش به مدیرانارایه ی خدمات مشاوره، به منظور بهبود مستمر فعالت ها ( ایجاد انگیزه مستمر برای بهبود کیفیت خدمات و فعالیت ها)

2-1-4) فرآیند ارزیابی عملکرد
هر فرآیندی شامل مجموعه ای از فعالیت ها و اقدامات با توالی و ترتیب خاص منطقی و هدفدار می باشد. در فرایند ارزیابی عملکرد نیز هر مدل و الگویی که انتخاب شود، رعایت نظم و توالی و فعالیت های ذیل در آن ضروری می باشد.
• تدوین شاخص ها و ابعاد و محورهای مربوطه و تعیین واحد سنجش آنها
• تعیین وزن شاخص ها به لحاظ اهمیت آنها و سقف امتیازات مربوطه
• استانداردگذاری و تعیین و ضعیت مطلوب هر شاخص
• سنجش و اندازه گیری از طریق مقایسه عملکرد واقعی پایان دوره ی ارزیابی با استاندارد مطلوب از قبل تعیین شده (رحیمی، 1385).
2-1-4-1) مزایای سنجش عملکرد
سنجش و اندازه گیری عملکرد دارای فواید و مزایای بسیاری است که چند مورد از آنها عبارتند از:
1- تعیین کننده ی میزان برآورده شدن نیازهای مشتریان بوده و تناسب کالاها و خدمات ارایه شده را با نیاز مشتریان مشخص می کند.
2- به شناخت فرآید ها وتشخیص مشکلات در مسیر اجرای فرآیند ها کمک می کند.
3- سبب حصول اطمینان از تصمیم گیری بر مبنای واقعیت می شود.
4- مکان های مورد نیاز جهت بهبود فرآیند را نشان می دهد.
5- مشکلات اساسی و طولانی مدتی را که مدت ها به علت عدم اندازه گیری، کتمان بوده اند نشان می دهد (عفتی داریانی و همکاران، 1386).
2-1-4-2) مدل های سنجش و اندازه گیری عملکرد
شاید بتوان اینطور عنوان نمود که دلیل وجود این تعداد متدولوژی متناقض برای ارزیابی عملکرد این باشد که تمامی آنها به نحوی ایجاد ارزش افزوده می کنند و هرکدام از دیدگاه خاصی به عملکرد نظر دارند. این روش ها مدیران را به لنزهایی مجهز می نمایند تا بتوانند به بهبود عملکرد سازمان کمک کنند. در برخی شرایط توجه به میزان ارزشمندی سهامداران ممکن است همان چیزی باشد که سازمان باید در نظر بگیرد و احتمال دارد در زمانی دیگر، انجام چنین کاری برای سازمان مذکور، ریسک بسیار بزرگی در بر داشته باشد. به همین دلیل مدل های مختلفی جهت ارزیابی عملکرد طراحی شده است که در ادامه به چند مورد از مهمترین آنها پرداخته می شود. برای اندازه گیری این شاخص ها نیز مدلهای مختلفی در شرکتهای ژاپنی، امریکایی و اروپایی وجود دارد که متداولترین الگوهای اجرای فرآیند ارزیابی عملکرد سازمان عبارتند از:
1. سیستم اندازه گیری عملکرد AMBITE
2. سیستم اندازه گیری عملکرد ECOGRAI
3. مدل کارت امتیازی متوازن
4. مدل مالکوم بالدریج در امریکا
5. مدل بنیاد کیفیت اروپا
• سیستم اندازه گیری عملکرد AMBITE28
هدف چارچوب AMBITE توسعه ی روشی است که مدیران میانی توسط آن بتوانند تصمیمات استراتژیک را در شرکت خود ارزیابی کنند. این چارچوب ابزاری را فراهم می آورد تا برنامه ی کسب و کار شرکت (فاکتورهای بحرانی موفقیت) به مجموعه ای از شاخص های عملکرد ترجمه شوند. شاخص های عملکرد مستقیما با استراتژی در ارتباط بوده و فرآیند گرا هستند. چارچوب AMBITE برای یک شرکت تولیدی در کل نشان داده شده است.
شکل 2-1) مدلسازی AMBITE برای یک سازمان تولیدی (منبع: رحیمی، 1385)
هرکدام از پنج فرآیند اصلی کسب و کار ( تکمیل سفارش مشتری، پشتیبانی فروشنده، طراحی مشترک، مهندسی مشترک و تولید) در شکل 2-1 در داخل پنج شاخص اصلی عملکرد ( زمان، هزینه، کیفیت، انعطاف پذیری و محیط) برنامه ریزی می شوند. این عمل برای شرایط تولیدی ساخت تا انبار،29 (MTS) مونتاژ تا سفارش،30 (ATO) ساخت تا سفارش،31 (MTO) و مهندسی تا سفارش32 (ETO) انجام می شود (رحیمی، 1385).
• سیستم اندازه گیری عملکرد ECOGRAI
رویکرد ECOGRAI از یک متدولوژی ساخت یافته استفاده می کند. این رویکرد از سیستم های فیزیکی و اطلاعاتی و تصمیم گیری در توسعه شاخص های عملکرد استفاده می کند . در این رویکرد شش مرحله وجود دارد . این فرایند با تحلیل جزیی سیستم تولید آغاز شده و با استفاده از تکنیکی به نام شبکه های GRAI، مکانیزم های کنترل و جریان داده ها را در بر می گیرد. شبکه های GRAI عملیات اصلی تولید را تقسیم بندی می کنند. ( برای مثال کیفیت، تولید، تعمیرات و نگهداری) و آنها را توسط سه فعالیت اصلی تکمیل می کنند که عبارتند از:
• مدیریت فعالیت
• برنامه ریزی فعالیت
• مدیریت منابع به کار رفته در فعالیت
سپس این فعالیت ها در سه سطح مورد بازنگری قرار می گیرند. سطوح استراتژیک و تاکتیکی و عملیاتی از این جمله اند. با این تحلیل، مراکز تصمیم اصلی (MDC) مشخص می شوند. سپس برای هر مرکز اصلی، اطلاعات و جریان های تصمیم گیری به صورت جداگانه شناسایی و ترسیم می شود. پس از مدل سازی سیستم و شناسایی مراکز اصلی تصمیم، در فاز بعد اهداف سیستم به درون مراکز اصلی تصمیم جریان می یابد. پس از آن متغیر های تصمیم مشخص می شود، در صورت وجود تداخل بین متغیرها، این تداخل شناسایی و جهت مدیریت، اولویت بندی می شوند. شاخصهای عملکرد با استفاده از اهداف و متغیرهای تصمیم طراحی می شوند. مشخصات شاخص عملکرد پیش از پیاده سازی در سیستم مدیریت اجرایی، در برگه ای مستند می شود. پیاده سازی در سیستم توسط سه گروه تحلیل گران سیستم انجام می شود. سه گروه یاد شده به بررسی صحت کار می پردازند و گروه تحلیل گران نتایج پیاده سازی سیستم ارزیابی عملکرد را تحلیل کرده و گزارش می دهند (عفتی داریانی و دیگران، 1386).
• الگوی کارت امتیازی متوازن33 (BSC)
تکنیک امتیازی متوازن، یک سیستم مدیریت راهبرد و ارزیابی عملکرد می باشد که ماموریت و راهبرد سازمان را به یک مجموعه ی متوازن از سنجه های عملکرد جامع ترجمه می نماید. تکنیک امتیازی متوازن، که در دهه 1990 توسط کاپلان و نورتون ابداع گردید، یکی از معروفترین ابزارها و فناوریهای مدیریت در عمل می باشد (Greiling, 2010). عبارت متوازن در تکنیک امتیازی متوازن به معنای ایجاد توازن بین معیارهای مالی و غیرمالی، معیارهای درون نگر و برون نگر و همچنین معیارهای پیش نگر و پس نگر می باشد. تکنیک امتیازی متوازن منظر مالی سنتی را با دیگر منظرهای غیرمالی ازقبیل رضایت مشتری، فرآیند داخلی کسب و کار و همچنین آموزش و رشد تکمیل می نماید. تکنیک امتیازی متوازن، جزء لاینفک شناسایی ماموریت، فرموله کردن راهبرد و اجرای فرآیند با تاکید بر ترجمه ی راهبرد به مجموعه سنجه های مالی و غیر مالی مربوطه است. ترجمه ی راهبرد توسط تکنیک امتیازی متوازن بر مبنای چهار وجه متمایز انجام می شود (Bose, 2007). در واقع، الگوی کارت امتیازی متوازن، روشی است که برای مدیران شرایطی را فراهم می سازد تا بتوانند چارچوبی جامع برای تفسیر و ترجمه چشم انداز و راهبرد شرکت در قابل مجموعه ای از سنجه های عملکرد ارائه دهند. شرکتها و سازمانهای بسیاری در سرتاسر دنیا از این تکنیک در جهت دستیابی به اهداف خود استفاده می کنند و به نتایج بسیار مطلوبی دست می یابند. در تحقیقات انجام شده، مشخص گردید که به واسطه ی بکارگیری این مدل، نقاط قوت و ضعف سازمان شناسایی و فرصتهای بهبود مناسبی نیز فراهم می شود (رستم پور و همکاران، 1389). دو عنصر کلیدی تکنیک امتیازی متوازن عبارتند از:
– دسته بندی انواع مشابه سنجه ها در یک گروه
– محدود کردن سنجه ها و ارتباطات میان آنها که موجب شفافتر شدن آنها می شود. در این باره باید ارتباط شفاف در سراسر سازمان ایجاد شود تا موجب مدیریت تغییر موثر گردد (Papalexandris et al.., 2004). چارچوب مدل کارت امتیازی متوازن مطابق شکل 2-2 می باشد.
شکل2- 2) الگوی کارت امتیازی متوازن (عفتی داریانی، 1386)
در مدل عمومی ارائه شده از تکنیک امتیازی متوازن توسط کاپلان و نورتون که در سال 1996 منتشر شد، برای ارزیابی عملکرد سازمانها چهار وجه مالی، مشتری، فرآیندهای داخلی و آموزش و رشد، درنظر گرفته شد. مطابق شکل در الگوی کارت امتیازی متوازن، چهار وجه متمایز وجود دارد که عبارتند از:
– وجه مالی:
سنجه های مالی عملکرد، نشاندهنده ی میزان تاثیر راهبرد، نحوه ی اجرا و پیاده سازی اقدامات شرکت در توسعه ی نهایی واحد کسب و کار می باشد. سنجه های مالی از اجزای مهم نظام ارزیابی متوازنند، به ویژه در سازمانهای انتفاعی، سنجه های این وجه بیان می نمایند که اجرای موفقیت آمیز اهدافی که در سه وجه دیگر تعیین شده اند، نهایتا به چه دستاورد مالی منجر خواهند شد. شرکت می تواند تمامی تلاش خود را صرف بهبود رضایتمندی مشتریان، ارتقای کیفیت و کاهش زمان تحویل محصولات و خدمات خود نماید اما اگر این اقدامات به نتایج ملموسی در گزارشهای مالی منجر نشود، ارزش چندانی نخواهد داشت (رستم پور و همکاران، 1389).
– وجه مشتری:
در این وجه، سازمان اهداف، سنجه ها و نقاط هدف خود را بر روی این پرسش متمرک می نماید: برای دستیابی به چشم انداز شرکت چگونه باید درحضور مشتریانمان ظاهر شویم؟. رشد درآمد، نیازمند جذب مشتری است. جذب مشتری نیز از طریق ارائه ی ارزش به او صورت می گیرد که خود این ارزش ترکیبی از محصول، قیمت، خدمات، روابط بین مشتری و سازمان و تصویری که سازمان عرضه می کند (Wongrassam et al.., 2003)
– وجه فرآیند های داخلی:
در وجه فرآیند داخلی، سازمانها می بایست فرآیندهایی را مشخص کنند که با برتری یافتن در آنها بتوانند به ارزش آفرینی برای مشتریان و نهایتا سهامداران خود ادامه دهند. تحقق هریک از این اهدافی که در وجه مشتری تعیین می شوند، مستلزم انجام یک یا چند فرآیند عملیاتی به صورتی کارآ و اثربخش می باشد (رستم پور و همکاران، 1389).
– وجه یادگیری و رشد:
چهارمین وجه در تکنیک امتیازی متوازن، در زمینه بهبود اهداف و شاخصهایی است که در یادگیری و رشد سازمانی موثر می باشند که اقدامی زیرساختی برای برقراری رشدی پایدار در سازمان محسوب می گردد. امروزه شرکتها دیگر نمی توانند تنها با اتکا به فناوریها و قابلیتهای روزافزون خود به اهداف بلندمدن خود در رابطه با مشتری و فرآیندهای داخلی عمل کنند لذا رقابت تنگاتنگ جهانی ایجاب می کند که شرکتها به طور مستمر به فکر توسعه ی قابلیتهای خود با هدف ارزش آفرینی برای مشتریان و ذینفعان خود باشند (Wongrassam et al.., 2003).
• مدل مالکوم بالدریج (MB)

در این سایت فقط تکه هایی از این مطلب با شماره بندی انتهای صفحه درج می شود که ممکن است هنگام انتقال از فایل ورد به داخل سایت کلمات به هم بریزد یا شکل ها درج نشود

شما می توانید تکه های دیگری از این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید

ولی برای دانلود فایل اصلی با فرمت ورد حاوی تمامی قسمت ها با منابع کامل

اینجا کلیک کنید

در کشور امریکا برای رسیدن به اهداف عالی رشد و توسعه کیفیت و بالا بردن توان رقابتی سازمان ها در کنار سایر رقبا، اقدام به طرح ریزی مدلی تحت عنوان مدل مالکوم بالدریج شد و در سال 1987 جایزه ملی کیفیت مالکوم بالدریج ابداع گردید (عفتی داریانی و همکاران، 1386). این مدل در امریکا مورد قبول سازمان های دولتی نیز قرار گرفته و سالانه جوایزی تحت عنوان جایزه ملی کیفیت مالکوم بالدریج به شرکت های موفق اعطا می شود. شرکت های موفق، آن دسته از شرکت ها هستند که بتوانند سازمان خود را با مدل و الزامات مالکوم بالدریج انطباق دهند و در توسعه ی کشور نیز نقش به سزایی ایفا کنند. ابعاد کلی مدل مالکوم بالدریج به صورت شکل 2-3 می باشد.
شکل 2-3) شمای کلی مدل مالکوم بالدریج (منبع: عفتی داریانی و همکاران، 1386)
اهداف عمده ی مدل مالکوم بالدریج را می توان به قرار زیر دانست:
1. کمک به بهبود عملکرد سازمان و افزایش توانمندی آن.
2. کمک به برقراری ارتباط مناسب میان شرکت های امریکایی و انعکاس و اطلاع رسانی شرکت های موفق میان سایرین به منظور معرفی بهترین ها و افزایش انگیزش رقابتی میان سازمان ها.
3. ایجاد ابزارهای مدیریتی برای درک و مدیریت بهتر عملکرد ها، برقراری آموزش ها و نظام های برنامه ریزی استراتژیک، تمرکز بر بازار و مشتری و نتایج جاری از طریق منابع انسانی و فرآیندها.
• مدل تعالی بنیاد کیفیت اروپا EFQM
مدل تعالی بنیاد کیفیت اروپا مبتنی بر هشت مفهوم بنیادین است که شامل نتیجه گرایی، مشتری گرایی، رهبری و ثبات در مقاصد، مدیریت مبتنی بر فرآیندها و واقعایت، توسعه و مشارکت کارکنان، یادگیری و بهبود مستمر، توسعه ی همکاری های تجاری و مسئولیتهای اجتماعی سازمان است. این مدل سازمانها را براساس 9 معیار، مورد ارزیابی قرار می دهد که در قالب دو بخش، یعنی توامندسازها و نتایج سازمان طبقه بندی شده اند. پنج معیار توانمندساز و چهار معیار نتایج در مدل مذکور وجود دارد (Bou-Llusar et al.., 2005, p: 337) میان توانمندسازها و نتایج در مدل EFQM تعامل وجود دارد، به گونه ای که نتایج براثر اجرای توانمندسازها بدست می آیند توانمندسازها با اخذ بازخورد از نتایج، بهبود می یابند. نوآوری و یادگیری کمک می کنند تا توانمندسازها بهبود یافته و بهبود توانمندسازها، بهبود نتایج را به دنبال خواهد داشت (افجه و محمودزاده، 1390). مدل تعالی بنیاد کیفیت اروپا در قالب شکل 2-4 ارائه شده است.
شکل 2-4) نمودار مدل تعالی بنیاد کیفیت اروپا (منبع: افجه و محمودزاده، 1390)
براساس مدل تعالی بنیاد کیفیت اروپا، نتایج هر سازمان مشتمل بر چهار بعد می باشد. شاخصهای مورد مطالعه برای ارزیابی هریک از این نتایج در قالب جدول 2-2 نشان داده شده است.
جدول 2-2) نتایج سازمان از منظر مدل تعالی بنیاد کیفیت اروپا (منبع: افجه و محمودزاده، 1390)
نتایجشاخصهای ارزیابی
1.نتایج مشتریانشاخصهای برداشتی و عملکردی که عبارتند از:
تصویر کلی از محصولات و خدمات سازمان
فروش و پشتیبانی خدمات پس از فروش
وفاداری مشتریان
میزان شکایات مشتریان
میزان برگشتی محصول
2.نتایج کارکنانشاخصهای برداشتی و عملکردی که عبارتند از:
میزان رضایت شغلی کارکنان
میزان ترک خدمتچ
جابجایی
نرخ مشارکت کارکنان
سطح انگیزشی کارکنان
وفاداری سازمانی کارکنان
3.نتایج جامعهشاخصهای برداشتی و عملکردی که عبارتند از:
تصویر سازمان در جامعه
میزان پاسخگویی به جامعه
همکاری با گروههای ملّی و محلّی
تقدیر نامه ها و جوایز
4.نتایج کلیدی سازمانشاخصهای برداشتی و عملکردی که عبارتند از:
دستاوردهای مالی و غیرمالی شرکت برای سهامداران و مالکان شامل
میزان سود سهام
افزایش ارزشی سهام سازمان
رضایت سهامداران
2-1-5) طراحی سیستم ارزیابی عملکرد
علاوه بر ابزار ها و روش های ارزیابی عملکرد، به منظور اجرای هرچه بهتر ارزیابی عملکرد در سازمان ها، طراحی و پیاده سازی سیستم ارزیابی عملکرد ضروری می باشد. در این بخش به صورت مختصر به بررسی نحوه ی طراحی سیستم های ارزیابی عملکرد می پردازیم. یک سیستم ارزیابی عملکرد همانطور که در شکل 2-5 نشان داده شده در سه سطح می تواند مورد بررسی قرار گیرد:
1. شاخص های عملکرد مجزا
2. مجموعه شاخص های عملکرد
3. ارتباط بین سیستم ارزیابی عملکرد و محیطی که سیستم درون آن عمل می کند.

دسته بندی : پایان نامه ارشد

دیدگاهتان را بنویسید